'미스터리 쇼핑' 방식으로 내달부터 내부 점검키로
대형 증권사들이 개인종합자산관리계좌(ISA)와 관련한 자체 '미스터리 쇼핑'을 벌인다.
미스터리 쇼핑은 일반 손님으로 가장한 감독직원(미스터리 쇼퍼)이 매장을 찾아가 직원의 서비스 수준 등을 평가하는 걸 말한다.
대형 증권사들은 외주 업체에 미스터리 쇼핑을 위탁하고 그 결과에 따라 인사고과 및 영업점 평가에 반영할 계획이다.
22일 금융투자업계에 따르면 신한금융투자증권, 한국투자증권, 삼성증권은 내달부터 ISA를 취급하는 전국 점포를 대상으로 미스터리 쇼핑을 시작한다.
NH투자증권은 시기를 확정 짓지 않았지만, 미스터리 쇼핑을 계획하고 있다.
ISA 사전예약 판매 단계인 지난 2월부터 내부 점검작업을 해 온 대우증권은 올 10월까지 미스터리 쇼핑을 진행해 직원들의 긴장감을 높일 계획이다.
증권사들의 이런 움직임은 ISA 출시 후 논란이 되는 불완전판매를 예방하고 불시에 있을 금융당국의 진짜 미스터리 쇼핑에 대비하기 위해서다.
증권사들은 내부 점검 결과를 점포 및 직원 평가에 반영할 예정이다.
대우증권은 평가점수를 개인별 인사고과에까지 반영해 불완전판매를 철저히 막기로 했다.
그러나 대다수 증권사는 영업점포 평가 잣대로만 활용할 계획이다.
또 점수를 낮게 받은 직원들을 대상으로 추가 교육을 진행한다.
아직 미스터리 쇼핑 계획을 잡지 않은 몇몇 증권사들은 주기적으로 벌이는 전체상품 관련 미스터리쇼핑에 ISA를 자연스럽게 포함하겠다는 입장이다.
대신증권은 "미스터리 쇼핑 관련 외주업체에 의뢰해 연중 결과를 통보받는다"며 "해당 점수가 안 좋으면 재교육이 이뤄지고 있다"고 설명했다.
하이투자증권은 "1년에 2차례 대행사에 맡겨 모든 상품의 불완전판매를 자체적으로 점검하고 있다"고 전했다.
하나금융투증권 관계자는 "자체 미스터리 쇼핑 기간이 있다"며 ISA와 관련해선 아직 구체적으로 밝힐 단계는 아니라고 말했다.
증권사의 일선 영업점에서는 미스터리 쇼퍼의 불시 등장 가능성에 긴장하는 분위기가 역력하다.
한 대형 증권사 영업점은 '미스터리 쇼핑 평가 기준 및 배점표'를 만들어 고객 응대에 주의할 것을 당부하기도 했다.
증권사 관계자는 "대부분의 증권사가 금융당국의 미스터리 쇼핑 평가에 가까운 항목별 배점표를 만들어 활용하고 있다"고 귀띔했다.
일부 증권사들은 불완전판매 논란을 차단하기 위해 해당 고객에게 다시 전화를 걸어 투자 위험성 등을 설명해 주는 '해피콜'도 적극적으로 활용하고 있다.
증권업계의 자체적인 불완전판매 근절 노력이 활발한 가운데 정작 금융당국은 이 문제에 뒷짐을 지고 있는 게 아니냐는 지적이 나오고 있다.
금융권 관계자는 "금융당국이 ISA 출시 초반이라는 이유로 미스터리 쇼핑을 자제하는 거로 일선 직원들이 인식하고 있다"며 "불완전판매가 가장 가열된 시기에 가만히 있는 셈"이라고 지적했다.
