◆…사진제공:LG유플러스
LG유플러스 인공지능(AI) 기반 상담 서비스 U봇이 도입 6개월 만에 모바일 고객 상담 건수가 9배 증가했다.
지난 해 6월 말 고객센터 앱을 통해 출시됐으며 도입 전 6월 한 달간 모바일 상담 건수는 약 23만 건에 그쳤으나 도입 후 6개월이 지난 12월 약 211만 건을 기록, U봇을 통한 상담이 9배 이상 증가했다.
도입 반년 만에 큰 호응을 얻은 것은 단말기에 상관없이 고객의 모바일을 통해 서비스 요청·처리, 멤버십·이벤트 확인 등 연중무휴 신속한 상담이 강점으로 작용한 것으로 풀이된다.
모바일을 통한 주요 문의는 부가서비스 신청이 전체의 절반가량을 차지했고 데이터 주고받기 약 17%, 소액결제 설정 9%, 멤버십 카드 발급 8%로 그 뒤를 이었다. 이밖에도 부가서비스 해지, 일시정지 신청, 요금제 변경 순이었다.
U봇은 모바일 운영을 통해 얻은 개선점을 반영해 더욱 고도화된 상담 서비스를 선보일 계획으로 고유명사 검색 과정 개선, 유의어 관리 방식 수정, 품사를 활용한 예문 구성 등 시스템을 개선, 고객 만족도 향상에 나선다.
AI 상담원 U봇은 모바일 고객센터 앱과 PC의 LG유플러스 공식 홈페이지를 통해 요금 조회, 실시간 데이터 사용량, 제휴카드 혜택 등의 상담과 일상대화가 가능하다.
