영업실무자의 고객관리 (2)
영업실무자와 상담중인 고객이 자기 지인에게 “내가 아는 000사에서 영업실무자인 백서란이 갈 것이다. ___한 부분에 대해 잘 알고 있는 전문가이므로 만나면 도움이 될 것이다.”라는 전화를 해주거나 문자 한마디를 넣어준다면 어떨까?
영업실무자에게 거래 중인 고객은 새로운 영업의 기회를 발굴할 수 있는 가장 좋은 자원이다. 영업실무자는 자신과 거래를 하고 있는 고객을 새로운 시장과 고객을 창출하는 중요한 창구로 만들어야 한다. 그러기 위해서는 고객 스스로 영업실무자에게 도움을 주고 싶은 마음을 갖도록 해야 한다. 영업실무자는 자신의 고객과 단순한 소통을 하는 것에서 더 나아가 신뢰관계를 유지하면서 고객의 욕구(자신의 제품, 서비스와 관계된 것과 그 이상의 욕구)를 파악하고 충족시켜줄 수 있어야 한다.
고객과의 관계를 단순한 거래관계 이상의 관계로 발전시킬 수 있다면 네트웍의 확산효과와 공진화현상으로 고객으로부터 많은 영업의 기회를 확장할 수 있다. 이러한 관계구축을 위한 격이 다른 고객관리 방법을 정리하였다.
고객은 자신이 지불한 가격은 쉽게 잊지만, 구매한 제품의 가치는 두고두고 경험한다. 가격은 일회성 경험이지만, 제품과 서비스의 가치는 지속적으로 경험하는 가치이다. 따라서 구매 후 고객이 누리는 가치경험을 관리하거나 지원하는 것은 영업실무자에게는 매우 중요한 고객관리 방법이다. 자신이 기대한 가치를 사용할 때마다 경험하는 고객은 가격에 대한 저항이 사라질 뿐 아니라 주변에도 적극 입소문을 낸다.
고객관리의 이상적인 결과는 고객이 영업실무자의 아바타가 되어 영업실무자를 도와주는 것이다. 이를 위해서는 영업과정에서의 영업마인드가 거래 후에도 지속되어야 한다. 하지만 대부분이 영업조직과 영업실무자는 자신이 필요할 떄(재 판매) 이외에는 구매한 고객과의 소통을 소홀하게 하거나, 고객이 접촉을 할 때만 소통을 한다.
조직차원에서는 최근의 4차산업혁명을 이끄는 기술들을 활용해 자사 제품을 구매한 고객이 제품의 가치를 제대로 누리고 있는지, 적절할 때 적절하게 사용함으로써 구매의 이익을 보고 있는지 확인하고 지원할 수 있는 시스템을 구축해야 한다. 영업실무자 개인차원에서는 다양한 소통의 도구(SNS 등)들을 활용해 고객이 구매 후 사용가치경험을 지속적으로 하도록 지원하고 소통을 해야 한다.
치열한 경쟁, 엄청난 숫자의 대체재, 기술적 경쟁력의 초단기 생존, 실시간으로 벌어지는 가격경쟁, 소통의 한계가 사라지면서 해결된 정보불균형의 문제는 영업실무자들에게 새로운 경쟁요인을 발굴하도록 요구하고 있다. 복제 불가능하고, 희소하면서 고객에게 가치가 있는 거래특유의 자산을 구축하는 것 만이 이러한 경쟁환경속에서 살아남는 길이다. 고객과의 거래특유자산구축은 자신만의 독특한 고객관리를 통해 가능하다. 고객의 구매가치사슬을 파악해 각 단계에서 다른 영업실무자와 영업조직에 제공하지 못하는 솔루션을 제공하거나 지원해줌으로써 고객과 끈끈한 관계를 구축할 수 있다.
치열한 경쟁속에서 살아남는 영업실무자가 되기 위해서는 고객과 격(格)이 다른 관계구축을 해야 한다. 모든 영업은 인간관계에서 시작되고 끝난다. 경쟁력 있는 영업실무자가 되려면 먼저 고객과의 우호적이고 긴밀하며 신뢰를 기반으로 한 관계구축에서 출발해야 한다. 이 관계구축은 인간적인 관계와 가치경험의 지속화를 지원하는 관계가 되어야 한다. 고객과 지속적으로 소통을 통해 구매가치 경험의 지속을 도와준다면 고객은 기꺼이 영업실무자에게 새로운 고객을 추천해 주거나, 자신의 사회네트웍관계망에 영업실무자를 초대해 줄 것이다. 고객의 이러한 행동을 유도하는 것은 결국 영업실무자 개인의 역할이고 역량이다.
