◆…현대오일뱅크 고객센터 직원이 고객 응대를 진행하는 모습. 사진=현대오일뱅크 제공
현대오일뱅크가 업계 첫 'KSQI 콜센터품질지수' 11년 연속 1위를 달성했다고 20일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI 콜센터부문은 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것이다. 전문 서비스 평가단이 16가지 항목을 놓고 모두 100회에 걸쳐 콜센터 서비스 품질 수준을 평가한다.
현대오일뱅크 고객센터는 '빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단 명료하게(Simple)'라는 SES원칙 아래 '3초 이내 전화접수, 3분 이내 상담완료, 30분 이내 상담 회신 완료'를 준수하는 '333 응대 시스템'을 운영하고 있다.
이와 함께 사내 교육과 외부 전문 기관을 통한 프로그램으로 상담사 역량도 높이는 중이다. 전문 QAA(통화품질전문가) 강사의 1대 1 모니터링과 상담사 코칭, 상황·고객유형별 표준 응대 매뉴얼도 제작했다.
강달호 현대오일뱅크 사장은 "11년 연속 우수콜센터 1위에 선정은 고객 중심 원칙과 상담사에 대한 전폭적인 지원이 바탕이 됐다"며 "앞으로도 고객 만족도를 폰이기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
