◆…사진제공:LG유플러스
LG유플러스가 시청각장애인 고객이 고객센터 통화와 ARS(자동응답 서비스) 인증 불편사항을 발굴, 개선해 편리하게 이용할 수 있는 장애인 친화 고객센터로 개편했다.
단순 문의나 요금제 변경 등이 아닌 114 연결을 통한 서비스 가입/해지 등 상담원 연결이 불가피하거나 휴대폰 화면을 봐야 하는 ARS 인증 등 시청각장애인이 문제를 해결하는 데 불편한 사항들을 점검하고 대폭 개선했다.
그동안 시각장애인은 고객센터 통화 시 '보이는 ARS' 서비스가 자동 실행돼 상담사 연결이 어렵고 ARS 이용도 본인확인을 위한 절차에서 생년월일을 잘못 입력해 같은 과정을 되풀이하는 경우가 많았지만, 앞으로는 숫자를 입력하는 ARS 인증절차 없이 바로 상담사와 음성 통화로 진행할 수 있다.
또한, 상담 시 통화 내용을 전달할 대리인이 필요하고 대리인이 있어도 요금 납부방법 변경이나 서비스 일시 정지/해지는 본인확인 절차가 추가로 필요, 대리인이 처리할 수 없어 본인이 직접 매장에 방문해야만 하는 번거로움이 있었다.
향후 청각장애인이 상담 중 추가 본인인증이 필요한 업무를 요청하면 매장에 방문하지 않아도 문자인증으로 대체 가능한 것은 물론 고객센터에 전화하면 보이는 ARS가 자동으로 실행, 화면 하단에 나타나는 '채팅 상담' 기능으로 실시간 대화할 수 있다.
LG유플러스는 1분기 중 U+Shop에 청각장애인 전용 채팅 상담 기능을 추가할 예정으로 가입조건 확인을 위해 청각장애인과 통화하는 과정에서 답변을 들을 수 없어 구매를 완료할 수 없었던 불편함도 개선될 것으로 기대된다.
