지도자들의 위기 대처방안 제시
위기 관리에 필요한 '인식능력·시스템·메시지' 갖춰야
'일관성 없는 메시지'와 '사탕발림'은 불신을 가중
나쁜 상황을 공개하더라도 시민들 '공황' 일으키지 않아...
文대통령의 뚜렷하고 일관된 메시지가 '국민신뢰' 얻어
◆…<윈스턴 처칠 전 영국 수상(왼쪽, 출처=위키피디아)과 문재인 대통령(출처=청와대)>
코로나19 펜데믹의 위기 속에서 한국이 유럽에 비해 빠르게 안정을 찾은 비결은 뭘까?
해외 각국의 지도자들과 언론이 한국의 발빠른 대응과 코로나19 진단시스템, 시민의식을 높게 평가하는 가운데 BBC는 28일 문재인 대통령의 리더십을 윈스턴 처칠 전 영국 총리의 리더십에 비유하는 장문의 기사를 냈다. '위기 속에서 지도자의 리더십이 어떻게 빛을 발하는지' 분석한 것이다.
| 지도자에게 필요한 위기인식능력·시스템·메시지 |
영국인들은 '난세에 영웅이 난다'는 속담을 제2차 세계대전을 극복한 '윈스턴 처칠'과 곧잘 연관 지으며, '난세(亂世)'에 훌륭한 지도자가 전면에 나타날 것이라 기대한다.
코로나19 펜데믹으로 지도자들이 빠르고 올바르게 조치하지 않으면 수천만명의 사람들이 죽을 수도 있는 난세가 왔다. 난세를 헤쳐나가는데 쉬운 길은 없다. 지도자들은 문제가 어렵더라도 올바른 길을 선택해야 하며, 시민을 안심시키고 정부의 결정을 따르도록 설득해야 한다. 심지어 코로나19가 만든 연쇄 효과로 실직해 큰 고난을 겪거나 가족을 잃어 큰 슬픔을 겪는 시민조차도 안심시키고 설득해야 한다.
반대로 지도자들이 잘못 행동하면 신뢰를 무너뜨리고 불안감을 키워 현존하는 위험을 더 악화시킬 수 있다.
네덜란드 라이덴 대학교의 정치 과학자 아이연 보인(Arjen Boin)박사는 과거 비상시국에 가장 성공하거나 실패한 대응을 연구해 '위기관리의 정치학'이란 책을 공동 집필했다.
보인 박사는 미 전역을 충격으로 몰아 넣은 911테러와 허리케인 카트리나 같은 위기를 연구한 결과, 효과적으로 이에 대응하려면 많은 과정과 체계가 필요하다고 말했다.
그는 우선 리더는 위기를 빠르게 '인식'할 수 있는 능력을 갖춰야 하며, 그 다음으로 위기가 닥쳤을 때 리더가 빠르고 정확하게 정보를 수집할 수 있는 '기반과 절차'가 미리 마련되어 있어야 한다고 밝혔다.
또한 지도자는 조치를 취하기 앞서 설득을 통해 얼마나 시민 개개인의 협력을 이끌 수 있는지, 반발을 일으킬 수 있는 강력한 통제에 얼마나 따르게 할 수 있는지 정확하게 파악해야 한다고 지적했다.
보인 박사는 궁극적으로 지도자의 '메시지'가 시민의 신뢰를 좌우할 수 있다는 사실을 발견했다.
박사는 "효과 있는 위기 리더십은 실무에서 그저 해야 할 일을 한다고 이루어지지 않는다"며 "지도자들은 결정을 내리고 정책을 입안하는데 필수적인 '관대한 동의'를 시민에게 얻으려면 문제를 명확히 짚으면서도 시민을 통합할 수 있는 메시지를 만들 필요가 있다"고 밝혔다.
| 난세에 일관성 없이 사탕발림 하면 안돼 |
◆…[불신을 낳은 사례] BBC는 영국의 전 농수산식품부 장관 존 검머가 광우병 파동이 발생하자 "영국산 쇠고기가 이 보다 더 안전 한 적 없습니다!"라고 주장하면서 취재진 앞에서 자신의 딸과 함께 햄버거를 먹는 퍼포먼스를 취함으로써 정부에 대한 불신을 가중시켰다고 지적했다. (사진 = dailymail )
보인 박사는 지도자들이 신뢰를 만들기 위해 '하지 말아야 할 일'이 여러 가지 있다고 한다.
한 가지 흔한 실수로, '일관성이 없는 메시지'를 만든 것이다.
그는 "영국 정부가 코로나19에 '집단 면역' 조치를 취하겠다고 했다가 의학계의 반발로 뒤집은 일이 있다. 이렇게 메시지를 뒤집으면 혼란과 불신을 빠르게 키울 수 있다"고 전했다.
다른 하나로 실제 상황에 '사탕발림' 하는 경향이다.
박사는 "비상시에 시민들이 공황에 빠질 것이라고 일반적으로 생각하지만 이를 뒷받침할 실증적인 증가가 부족하다. 정부가 (나쁜)상황에 대해 설명하더라도 실제로 시민들이 공황에 빠질 가능성은 매우 낮다"고 밝혔다.
그는 이어 "이런 이유로, 시민들을 나쁜 소식에서 보호되어야 할 '어린아이'로 바라보기 보단 오랜 시간 노력을 기울이는 '어른'으로 바라보고 상황 변화에 대해 '공개'해야 한다"고 전했다.
이런 열린 자세가 없다면, 시민들은 정부가 자신들을 속이고 있다고 생각해 정부를 불신하기 시작한다는 것이다.
보인 박사는 20년 전 광우병 사태에서 영국이 보인 행동을 지적했다. 당시 광우병을 일으킬 수 있는 쇠고기가 영국에 유통되고 있음에도 영국 농림부장관이 TV에 나와 쇠고기 햄버거를 먹으며 "영국산 쇠고기가 이 보다 더 안전 한 적 없다"고 말해 국민들의 불신만 가중시켰다.
보인 박사는 "위기 초반에 나타나는 '진공 상태'를 '초기 메시지'가 빠르게 채워야 한다고"고 밝혔다.
초기 메시지는 다음의 '다섯 가지'를 충족해야 한다. ▲발생한 일에 믿을만한 설명을 하고 ▲행동지침을 제공하고 ▲희망을 주며 ▲공감을 나타내며 ▲통제되고 있음을 보여야 한다.
| 문재인 대통령의 뚜렷하고 일관된 메시지 |
◆…주요 20개국 협의체 정상들이 26일, 화상으로 한자리에 모여 코로나19 대책을 논의했다. (사진= 청와대)
BBC는 코로나 바이러스에 관해, 한국의 신속한 대응은 뛰어난 위기관리 능력을 보여주는 본보기가 되었다고 칭찬했다.
한국은 코로나19가 발병하기 전부터 '검사도구'를 비축하기 시작했다. 발병이 시작하자 하루에 1만명씩 검사를 하며 상황을 시민들에게 '긴급문자'로 전송해 알렸다. 보인 박사가 위에서 말한 것처럼, 한국은 필요한 기반과 절차를 구축해 둔 상태였다.
한국의 성공 중 일부는 문재인 대통령의 메시지에 달려있었다. 문재인 대통령은 보인의 연구처럼 뚜렷하고 일관됐다. 한국 시민들은 발병 처음부터 국가 비상 사태로 받아들였으며, 텔레비전과 지하철 방송 등으로 시민들에게 위험을 상기시켰다.
지난 23일 뉴욕타임즈 서울 특파원은 "(한국 정부의)메시지는 시민들이 '전시 수준'의 목적의식을 갖도록 각성 시켰다. 여론 조사에 따르면 시민들은 정부의 노력에 높은 신뢰를 보여 공황상태를 나타내지 않으며 사재기도 거의 하지 않고 있다"고 보도했다.
이와 대조적으로 서구 지도자들은 코로나19 초기 발병 시, 별것 아닌 것처럼 대응해 시민들이 정부의 대처 능력에 의심을 품도록 만들었다.
보인 박사는 "많은 지도자들이 위기의 상황에서도 일관되고 개방된 메시지가 중요하다는 사실을 여전히 받아들이지 않고 있다. 때론 자신의 말이 가진 영향력을 과소평가하기도 한다"고 비판했다.
네덜란드 라드바우드 대학의 위기관리연구소 이라 헬슬럿(Ira Helsloot) 박사는 '정치적 메시지'가 적어도 시민의 동의와 신뢰를 얻는데 '정치적 결정'보다 더 중요할 수도 있다는데 동의했다.
또한 헬슬럿 박사는 '불확실성'을 인정하는 것이 '신뢰성'을 높이는데 기여한다고 밝혔다.
그는 "시민들이 긍정적인 메시지를 기다리고 있지만 지도자가 부정적인 상황을 공개하지 않으면 긍정적인 메시지조차도 믿지 않을 것이다. 물론 시민들이 지금 상황에 대해 모두 알지 못하지만, 지도자들이 상황을 투명하게 설명하고 어려움에 공감하며 희망을 주기를 바라고 있다"고 전했다.
