◆…금융민원 주요 통계(접수일 기준). 자료=금융감독원 제공
지난해 금융민원이 전년 대비해 1.1% 감소했으나 은행, 손해보험회사, 증권회사의 민원은 각각 7.4%, 3.5%, 22.2% 증가한 것으로 조사됐다.
금융감독원은 '2019년도 금융민원 및 금융상담 동향'에서 작년 금융민원이 8만 2209건으로 전년 8만 3097건 대비해 1.1% 감소했다고 20일 밝혔다.
은행권 민원은 1만 148건으로 전년대비 7.4% 증가했다. DLF 불완전판매, 라임펀드 환매중단, KB국민은행 부동산시세산정 불만 등 관련 민원 증가가 주요 원인인 것으로 분석됐다.
민원유형별로 여신 27.4%, 예·적금 12.7%이 높은 비중을 차지했고 인터넷·폰뱅킹 11.9%, 방카·펀드 7.0% 유형 순이다.
비은행권 민원은 1만 6469건으로 전년대비 11.0% 감소했다. 2018년 P2P 투자피해 민원 급증에 따른 기저효과로 대부업 민원이 크게 감소한 영향인 것으로 조사됐다. 업종별로 신용카드회사 비중이 36.9%로 가장 높고 대부업자 17.3%, 신용정보회사 14.7% 등의 순이다.
생명보험사 민원은 2만 338건으로 전년대비 5.4% 줄었다. 보험금 산정·지급, 면부책 결정, 계약 성립·해지, 고지·통지의무 위반 등 대부분 유형의 민원은 감소했으나 종신보험 불완전판매 등 보험모집 유형 민원은 전년대비 13.3% 늘었다.
민원유형별로 보험모집 관련 민원이 46.0% 로 가장 많고 보험금 산정·지급 19.6%, 면·부책 결정 12.2% 등의 순이다.
손해보험사 민원은 3만 846건으로 전년대비 3.5% 늘어났다. 보험금 산정·지급, 보험모집, 고지·통지의무위반 유형의 민원이 증가한 반면 면부책 결정, 계약의 성립·해지 유형은 감소했다.
민원유형별로 보험금 산정·지급이 가장 높은 43.1%을 차지했고 계약의 성립·해지 9.5%, 보험모집 7.7% 등의 순이다.
금융투자관련 민원은 4408건으로 전년대비 15.2% 증가했다. 증권회사 민원은 2749건으로 전년대비 22.2% 늘어났다. 주식매매 전산시스템 장애발생으로 인한 민원 증가가 주요 원인인 것으로 조사됐다.
민원유형별로 내부통제·전산장애 25.6%, 주식매매 21.2%, 수익증권 4.2%, 파생상품매매 2.3% 등의 순이며 업종별로는 증권회사 비중이 62.3%로 가장 높고 투자자문회사 24.4%, 부동산신탁회사 10.1% 등의 순이다.
인구 10만명당(환산기준) 연간 민원건수는 평균 129.9건으로 경제활동이 활발한 30대가 225.8건으로 가장 많고 40대 166.4건, 50대 128.1건, 20대 105.4건, 60대 92.3건 등의 순이었다.
은행, 비은행, 보험, 금융투자 모든 권역에서 30대가 가장 많았고 40대, 50대 순이었다. 금융투자 권역은 여유자산 투자수요가 많은 60대 이상 고령층 민원이 20대 보다 많은 것이 특징으로 나타났다.
과대광고, 부당권유, 상품설명 불충분 등 불완전판매 유형의 민원 분석 결과 30대가 34.9건으로 가장 많고 20대 26.1건, 40대 22.1건, 50대 16.5건 순이고 20대의 비중이 상대적으로 높았다. 보험은 30대 34건, 20대 25.7건의 민원이 많은 반면 은행과 금투는 중장년층의 민원이 상대적으로 많았다.
금융민원 처리건수는 7만 9729건으로 전년 7만 8141건 대비 2.0% 증가했고 분쟁민원은 2만 7660건으로 전년 2만 3849건 대비 16.0% 늘었다.
처리기간은 평균 24.8일로 해외금리연계 DLF, 암 보험금 등 대규모 분쟁민원 발생으로 전년 18.2일 대비 6.6일이 증가했다.
소비자피해 발생에 따라 현장 대면조사가 필요하고 금융상품 융·복합화 및 의료기술 발달 등으로 심도있는 법률검토, 의료기록검토 등이 필요한 분쟁조정이 증가한 이유로 조사됐다.
민원수용률은 평균 36.4%로 전년 36.0% 대비 0.4%p 올랐다. 일반민원의 수용률은 31.7%로 전년대비 2.2%p 증가한 반면 분쟁민원의 수용률은 45.8%로 전년대비 8.6%p 감소했다.
