◆…사진제공:SK텔레콤
SK텔레콤이 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스(이하 스마트 컨택센터)를 상용화했다고 13일 밝혔다.
전화와 채팅 등 고객의 상담 요청 별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)로 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 STT(Speech To Text), TTS(Text To Speech), 챗봇 등 AI 기술이 적용됐다.
이와 함께 효율적인 재택상담을 위한 VMI(Virtual Mobile Infrastructure) 기반 원격 근무 환경도 지원함으로써 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어 인프라 투자비용 부담도 크게 줄였다.
특히 실제 고객 응대에 소요된 비용만 받는(Pay-Per-Use) 종량형 서비스로 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콜센터에 비해 비용을 최대 80%까지 절감할 수 있다.
앞선 ICT 기술을 이용해 기존 기업형 고객센터 상품보다 뛰어난 기능을 제공하는 것도 장점이다. AI 음성 인식(STT) 기술을 적용해 상담 내용을 텍스트로 자동 변환 가능한 것은 물론 음성 합성(TTS) 기술로 사람이 직접 응대하는 것과 같은 자연스러움을 제공한다.
이와 함께 누적된 상담 데이터 키워드 분석을 제공해 고객 니즈를 분석하고 AI 챗봇이 고객의 단순 문의 응대를 담당해 상담사가 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 하는 등 고객의 만족도와 상담사 업무 집중도를 동시에 개선할 수 있다.
커머스·통신사·스타트업 고객센터를 대상으로 서비스 검증을 완료한 상황으로 이번 상용화를 계기로 금융·유통 등 다양한 영역으로의 확대를 본격 추진하는 한편 AWS와의 공동 마케팅 및 프로모션, 솔루션 개발 및 운영을 맡는 한일네트웍스와 서비스 생태계 확대에도 나설 예정이다.
