◆…사진=현대카드
현대카드는 인공지능 챗봇 서비스인 '현대카드 버디(Buddy)'를 새롭게 업그레이드 했다고 12일 밝혔다.
현대카드는 지난 2017년 금융권 최초로 자연어 처리 기술(Natural Language Processing∙NLP) 기반의 인공지능 챗봇 서비스인 현대카드 버디를 론칭한 바 있다.
이번 프로젝트에 앞서 100만여 건의 고객 상담 데이터를 분석, 고객의 상담 편의성을 대폭 업그레이드했다.
현대카드는 가장 큰 변화로 상담 키워드 기능의 강화를 꼽았다. 상담 데이터를 바탕으로 고객들의 상담이 어떤 흐름으로 진행되는 지 시나리오 형태로 분석했다. 이를 바탕으로 고객이 필요한 문의 사항들을 키워드 형태로 제공 받을 수 있게 했다. 새로운 현대카드 버디는 총 58개의 상담 키워드를 제공한다. 기존 11개에서 5배 늘어난 수치다.
개인 맞춤형 상담 기능도 갖춰 고객의 금융 정보나 사용 이력 등을 파악해 고객이 필요로 하는 정보를 선제적으로 제시할 수 있다. 예를 들어 카드 수령 등록을 하지 않은 고객이 챗봇에 접속하면, 현대카드 버디가 먼저 수령 등록 절차를 안내한다.
하이브리드 챗 상담원 기능도 도입하고 품질 검증 시스템도 구축했다. 인공지능이 답변하기 힘든 사항을 상담원에게 문의할 수 있게 해 고객 편의성을 높였다.
현대카드는 추후 고객별 상담 이력 데이터를 서비스에 반영할 계획이다. 자연어 처리 기술을 반으로 한 대화형 질의 응답 기능도 지속적으로 개선할 예정이다.
현대카드는 이번 업그레이드 과정에서 한국어 처리 기능과 빠른 업데이트에 강점을 지닌 구글의 대화형 인공지능 플랫폼 다이얼로그플로우를 새롭게 도입했다.
