◆…사진제공:KT
KT 그룹이 10일 소공동 롯데호텔 '2020 콜센터품질지수(KS-CQI)' 인증수여식에서 우수기업으로 선정되며 8관왕을 달성했다고 밝혔다.
고객센터는 유·무선, 유료방송 등 3개 부문, KTH의 K쇼핑은 T커머스 부문, 케이뱅크가 인터넷전문은행 부문, BC카드가 신용카드 부문, KT 엠모바일이 알뜰폰 부문, KT텔레캅이 보안경비 부문에서 각각 선정됐다.
KT CS와 KT IS가 운영하는고객센터는 초고속인터넷/IPTV 분야에서 7년 연속, 이동통신 분야에서 6년 연속, 유료방송 분야에서 2년 연속 우수기업 인증을 받았으며 VOC 유형 자동분류, 자동 상담내용 요약 등을 지원하는 AI 상담 Assist 기술을 도입해 상담사의 신속한 업무처리를 지원하는 점에서 인정받았다.
KTH의 K쇼핑은 업계 최초로 5년 연속 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 최고점을 받았다. 지난해 업계 최초로 통합 IT 인프라 환경 차세대시스템을 구축, 상담원을 위한 직관적인 UI/UX 구성과 VOC 통합관리 체계 수립으로 업무 효율성을 증대시켰다.
케이뱅크는 365일 24시간 고객센터를 운영하면서 영업은 오후 4시까지라는 고정관념을 깬 점이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다. 심야 시간에도 챗봇을 통해 고객 상담을 진행하고 있다.
BC카드는 작년 말부터 추진한 음성인식 분석 시스템 구축 사업을 올해 완료, 인공지능(AI) 콜센터로 전환할 수 있는 기반을 마련했다는 평가를 받았으며 KT엠모바일은 5분 내 직접 개통할 수 있는 셀프 개통 서비스, 무제한 요금제, 고객 Needs 발굴 TF 등을 통해 고객 서비스 품질 향상을 도모했다는 평가를 받았다.
KT텔레캅은 고객 접근성 높이기에 집중, 이른 아침과 늦은 저녁 시간에는 기술적인 AS 문의가 많다는 점을 감안해 해당 시간대에는 기술적 지식이 있는 전문 상담사가 직접 응대하여 고객에게 더 빠른 안내가 가능하게 했다.
