디지털전환(DX), 온라인, 언택트, 4차산업혁명, 비대면 그리고 스마트워크라는 단어는 이제 익숙한 용어 수준에서 벗어나 개인의 일상과 조직의 업무 환경, 업무 프로세스를 바꾸고 있다. 초연결과 무경계, 초고속 그리고 초저지연의 디지털 기술은 우리들의 소통방식에 시간과 거리, 공간의 한계를 제로(0)로 만들고 있다.
특히 스마트워크는 비대면과 초연결 방식으로 소통의 편리함을 제공함과 동시에 소통에서의 어려움 역시 제공해 주고 있다. 인간관계의 소통방식이 대면에서 비대면으로 바뀌자 그 기술이 주는 편리함 뒤에 숨겨진 소통의 어려움이 현실적인 문제로 나타나고 있다.
비대면의 스마트워크 상황에서 소통을 할 때 가장 어려운 점은 대면 소통과는 달리 뉘앙스(Nuance)를 파악하기 어렵다는 것이다. 뉘앙스는 어떤 말의 표면적인 의미 이외에 느껴지는 미묘한 의미, 어감 또는 말의 맛이다. 말에는 단어적인 메시지 외 소리, 색조, 감정, 음조가 포함되어 있는데 디지털 기술을 활용한 소통에서는 이러한 뉘앙스를 파악하거나 이해하는데 어려움이 있다는 것이다. 아마도 비대면 상황에서는 시선처리, 제스추어, 음조, 표정의 변화 등을 대면 상황과는 달리 직접 경험하지 못하기 때문일 것이다. 이러한 현상은 비대면 소통을 하면서 화면상의 상대방이 얼굴을 자세히 바라보지 않는 것이 가장 큰 원인이라 생각한다.
이러한 어려움을 극복하기 위해 필자는 줌(ZOOM) 등을 활용해 소통을 할 때 다음 몇가지 지침을 제안한다.
첫째, 상대의 메시지가 가진 뉘앙스를 파악하기 위해서 비대면 소통을 할 때는 우선 비디오 기능을 활용해 서로의 모습을 바라 보아야 한다. 화상 소통을 해본 사람들은 잘 알 것이다. 비디오 화면으로 보여주는 표정의 변화가 대면 시보다 더 명확하다는 것을… 이는 우리가 영화나 TV에서 배우들의 표정을 보는 것과 같다. 따라서 스마트워크를 위해 비대면 소통을 할 때는 반드시 비디오 기능을 활용해 상대방의 얼굴을 보기를 추천한다. 자신이 말을 하거나 발표를 할 때는 자신의 표정, 목소리 톤, 감정 등을 잘 살펴 상대가 오해할 수 있는 뉘앙스를 주지 않도록 노력해야 한다.
둘째, 비대면 소통을 할 때는 다른 디지털 기기의 소리가 들리지 않도록 사전에 조치를 취한다. 비대면 소통 시 들려오는 다른 디지털 기기(카카오 톡 등)의 알림음은 반드시 무음으로 바꿔야 한다. 특히 비디오 기능을 끈 상태에서 들려오는 상대방의 카카오록(대표적인 디지털 알림소리) 알림 소리는 상대방이 과연 이 소통에 집중하고 있는지에 대한 부정적인 느낌을 준다. 더 나아가 자신이 의견을 개진하거나 말을 할 때는 반드시 이러한 소리가 들리지 않도록 조치를 취해야 한다.
셋째, 상대의 말을 들을 때는 다른 작업을 중지하고 상대방이 공유하는 화면의 메시지와 상대방의 비디오 화면에 집중해야 한다. 그러면서 메모를 하는 것이 좋다. 메모는 펜으로 하거나, 컴퓨터를 이용한다. 그러면서 자신이 메모를 하는 것을 상대방이 볼 수 있도록 한다. 참여자가 많아 자신의 모습을 비디오로 보여주지 않을 때는 자판을 두드리는 소리가 들리지 않도록 무음으로 하거나 소리가 들리게 해 메모를 한다는 것을 알리는 것이 좋다.
넷째, 적절한 질문은 비대면 소통의 수준을 올리는데 메우 중요하다. 좋은 질문은 자신의 의도가 포함되거나 상대를 설득할 수 있는 힘을 갖고 있고 함께 찾아야 할 답 혹은 솔루션이 포함되어 있다. 특히 상대의 말을 듣고 추측이나 미리 판단하기 전에 상대가 말하고자 하는 것이 무엇인지를 명확히 하기 위한 질문을 먼저 해야 한다. 질문이 어렵다면 추측이나 판단을 하기 전 자신이 이해한 것을 표현해 상대의 확인을 받아야 한다.
다섯째, 비대면으로 말을 하거나, 발표, 의견을 개진할 때는 상대방이 가질 의문(누가, 왜, 무엇을, 언제, 어떻게, 그래서 ,,, )에 대한 답을 모두 포함시켜야 한다. 말을 잘 한다는 것은 메시지를 전하는 이상의 목표를 달성하는 것이다.
마지막으로 비대면 소통을 할 때 컨텐츠를 공유할 때는 가급적 매력적이 디지털 도구를 활용해 메시지를 고급스럽게, 설득력 있게 만들어야 한다. 최근 클라우드 컴퓨팅 서비스에는 고급문서를 작성할 수 있는 사이트들이 많이 있다. 더 나아가 개인 컴퓨터에 문서작성 소프트웨어가 없어도 고급 문서를 작성할 수 있다. 이러한 디지털 도구들은 최적의 디지털 문서를 만드는데 최적화 되어 있다.
디지털 기술이 아무리 발전을 하더라도 우리의 모든 소통을 대체할 수는 없고, 소통을 지원하는 도구가 될 뿐이다. 스마트워크 역시 우리의 일하는 방식과 패턴을 디지털 기술이 지원해 줄 뿐이다. 물론 언젠가는 대체하는 수준까지 발전하겠지만… 현재와 가까운 미래에는 디지털 기술과 디지털 도구는 우리의 소통과 업무를 훌륭하게 지원해 줄 것이다. 따라서 디지털 도구와 디지털 기술들을 적절하게 활용해 자신의 성과를 개선하거나 향상하는 데 집중한다면 유능한 스마트워커가 될 수 있을 것이다.
