국세청 근로장려금 상담센터 운영 2년째
신청자 불만 높자…인력 140→210명 늘려
"일선에 몰리던 전화 분산…" 업무 개선
올핸 약 10만 저소득 가구에 신청도움 제공
◆…(사진 클립아트코리아)
"대리운전기사로 일하고 있는데 장려금 신청이 가능한가요?", "현재 배우자와 따로 살고 있습니다. 재산 요건을 계산할 때 배우자의 재산도 포함되는 건지…"
지난 20일 오후 이대 전철역과 신촌역 사이에 위치한 근로장려금 상담센터에는 이런 문의가 쇄도했다. 국세청의 대대적인 홍보가 이루어진 5월(정기신청 기간)이 되면 쉴 새 없이 걸려오는 전화를 받느라 70명의 상담원들은 눈코 뜰 새 없이 바쁘다고 한다. 이 공간은 서울지방국세청 신촌정보화센터 건물로, 올해부터 강의실 공간에 컴퓨터·전화기를 갖추어서 상담센터로 사용하고 있다.
상담센터엔 '자신이 근로장려금 대상자인지'를 묻는 상담 사례가 가장 많고, 장려금을 신청할 수 있는 재산 요건에 해당되는지부터 신청을 대신 해달라는 문의도 있다.
5월 초부터 하루 200통 가까이 전화를 받고 있다는 상담원 A씨는 "단돈 10만원이 아쉬운 저소득가구, 취약계층에게 근로장려금을 받을 수 있도록 안내하면서 보람을 느낀다"고 말했다. 다만 "일부 납세자는 '작년에 받았는데 올해는 왜 안 주냐'며 무조건 화부터 내는 경우도 있어 상담업무가 쉽지 않다"고 했다.
세법 상담은 주로 국세상담센터에서 이루어진다. 불과 얼마전까지만 해도 근로·자녀장려금에 대한 문의도 몰렸다. 하지만 연말정산 재정산·종합소득세 신고·부동산 양도세 확정신고 등 굵직한 업무들이 5월에 집중되어 있다보니, 장려금 신청기간에 전화 연결이 힘들어 신청자의 불만이 컸다.
신촌 상담센터에 출장을 나온 서울국세청 관계자도 "5월 달에는 종합소득세 확정신고와 근로장려금 신청업무가 함께 진행되어, 일선 세무서와 국세상담센터로 문의전화가 정말 많이 온다"면서 "납세자에게 제때 응답하지 못하는 경우가 있어 납세자 불만이 많았다"고 말했다.
이러한 근로·자녀장려금에 대한 전화문의와 신청에 불편함을 없애고자 국세청이 2019년 전용 콜센터를 만든 것이다. 지난해까진 7개 지방국세청 산하에 140명의 상담인력이 있었는데, 올핸 신촌정보화센터에 70명을 더 늘려 210명으로 확대된 상태다. 각 지방청으로 분산된 상담번호도 1566-3636으로 통합시켰다.
특히 세무서를 방문하기 어려운 장애인·노약자에겐 전화로 신청을 도와주는 서비스는 호평을 받고 있다. 장려금 상담센터나 세무서에 이러한 서비스를 요청하면, 장려금 신청이 완료되는 구조다. 국세청은 이번 신청기간 때 약 10만 저소득 가구에 전화 신청도움 서비스가 제공될 것으로 내다보고 있다.
장려금 상담센터가 운영되면서 업무 효율성도 높아졌다는 평가도 나온다. 상담센터로 전화문의가 분산되면서, 일선 세무서 내 전화 응답량이 개선되고 세무서를 찾는 민원인도 줄어들었다는 게 국세청의 설명이다. 국세청 관계자는 "세무서 직원들의 숨통이 트였고, 민원인도 만족해한다"며 "앞으로도 장려금 상담센터가 더 확대되길 기대한다"고 말했다.
