◆…사진제공:SK텔레콤
2018년 *1535를 이용한 문자 채팅 상담서비스 챗봇, 2020년 말로 하는 AI 상담 보이스봇, 2021년 9월 누구(NUGU)의 음성합성기술을 적용한 114(이동전화 상담), 1600-2000(인터넷 및 IPTV 상담) 서비스를 제공하고 있다.
챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 2020년부터 AI 상담서비스 비중이 꾸준히 증가, 9월 말 현재 38%에 달하는 것으로 나타났다. 이는 AI 고도화에 따른 상담 영역 확대와 상담의 정확도가 높아진 것에 따른 것으로 분석된다.
지난 2018년 고객센터 상담서비스에 AI를 적용하겠다는 목표 아래 챗봇과 보이스봇, 누구(NUGU)의 음성합성기술을 적용한 ARS 이외에도 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화 데이터 분석시스템을 도입하는 등 범위를 확대하고 있다.
이에 SK텔레콤은 인공지능(AI) 대화 기술(NUGU Interactive)을 단순 상담이 아닌 난이도가 높고 고객 문의가 많은 보이스봇을 올해 안에 업그레이드하는 한편 운영을 통해 축적된 역량을 기업 대상 클라우드 기반 AI 컨택센터 사업도 추진할 계획이다.
