◆…사진제공:LG유플러스
홈페이지나 U+고객센터 모바일 앱에서 ‘개선 제안’ 코너를 통해 캠페인에 참여할 수 있으며 참여 고객 중 답변을 원하는 고객에게는 직접 연락해 피드백을 제공한다.
앞서 지난 4일부터 캠페인을 3주간 운영한 결과, 수십 건의 고객 의견이 접수됐으며 이 중 채택된 매핑, 케이블 접속을 연결, 케이블 교체로 바꿔 사용하고 변경된 용어는 홈페이지를 비롯 고객센터와 매장에서 고객 상담 시 활용된다.
지난 2017년부터 복잡하고 어려운 통신용어를 쉽게 순화하기 위해 임직원들이 참여하는 고객 언어 혁신 활동을 5년간 진행하면서 5,000건 이상을 교체한 바 있으며 이러한 노력의 결과 지난해 모바일 이용자 1,500명을 대상 만족도 조사에서 ‘쉽고 정확한 표현’ 항목 1위를 차지했다.
이에 따라 올해부터는 임직원뿐만 아니라 고객이 제안하는 의견까지 폭넓게 수렴하는 한편, 과거 변경 제안이 있었으나 현재 그대로 사용되고 있는 단어 표현을 고객 친화적으로 바꿔 상품 이해도와 상담 만족도를 높일 계획이다.
향후 LG유플러스는 고객이 쉽게 따라 해 불편사항을 해결할 수 있는 ‘스스로 해결 가이드’에도 고객 의견을 반영하는 등 언어 혁신 활동을 지속적으로 확대할 예정이다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있는 검색 시스템 개발도 검토 중이다.
