◆…롯데손해보험이 금융소비자보호를 위한 민원관리시스템 요건 충족과 소비자 만족도 제고를 위해 통합 민원관리시스템을 구축해 운영하고 있다. 사진=롯데손해보험 제공
롯데손보는 새 시스템을 통해 금융소비자보호법 및 관련 규정에서 정하고 있는 민원관리시스템 기준을 준수하고 효율적인 민원처리 프로세스를 구축해 소비자 만족도를 제고하겠다는 계획이다.
새로 구축된 통합 민원관리시스템은 소비자 보호 전담 조직과 현업 담당자가 고객의 소리(VOC)와 내외부에서 접수된 민원 등을 통합해 관리할 수 있도록 설계됐다. 다양한 채널로 접수된 민원처리 현황을 신속하게 공유하고 협업할 수 있어 보다 일관성있는 민원 대응이 가능하다.
특히 조기경보시스템과 모니터링·통계분석 기능을 탑재해 소비자 보호 역량을 크게 강화할 수 있을 것으로 보인다. 특정 유형 및 키워드의 고객 의견을 시스템이 탐지해 즉시 정보를 제공함으로써, 민원 발생을 사전에 방지하고 신속하게 대응할 수 있을 전망이다.
아울러 업무 자동화와 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 도입해 소비자 보호 업무의 효율성을 높일 예정이다. 민원 과정을 고객에게 단계별로 안내하고 SMS·이메일 등의 자동발송을 진행해 소비자 만족도와 민원 처리의 투명성도 향상될 것으로 기대된다.
롯데손보는 2019년 10월 대주주 변경 이후 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 ‘고객경험 선진화 방안’을 마련해 시행하고 있다. 특히 지난 2020년 3월부터는 평일 21시·주말 및 공휴일 18시까지 콜센터 운영시간을 연장한 바 있다.
이와 함께 롯데손보는 보험의 입·출구 전 과정에서의 소비자 보호 노력을 지속해왔다. 특히 ▲완전판매·QA모니터링 운용 강화 ▲완전판매 중심의 모집인 교육 강화 ▲미스터리쇼핑 운용 강화 등 입구 단계의 개선은 물론 ▲분쟁 빈발 약관개정 ▲손해사정 협력업체와 양방향 PRM시스템(Partner Relationship Management) 구축 등 출구 단계까지의 과정을 강화해왔다.
롯데손해보험 관계자는 “대주주 변경 이후 고객경험 선진화를 통해 소비자 만족도를 높이기 위한 노력을 지속적으로 이어왔다”며 “통합 민원관리시스템 구축을 통해 소비자 보호 역량을 한층 더 강화하겠다”고 말했다.
