신한은행, AI상담봇 통해 ‘연말정산 안내서비스’ 24시간 확대

AI음성에 웹뷰 결합... 청각과 시각 활용한 차별화된 서비스 제공 

작년 600만콜 중 160만콜(27%), 전문상담직원 연계없이 자체해결

신한은행은 국세청 연말정산 간소화 서비스 시행에 맞춰 고객상담센터 AI상담봇 ‘쏠리’의 연말정산 안내서비스를 24시간 동안 가능하도록 확대 시행했다고 8일 밝혔다. 매년 연말정산 시즌인 1~2월이 되면 많은 상담 문의로 상담사 연결 지연 등으로 생긴 고객 불편 해소 차원이라는 설명이다.

신한은행은 연말정산 AI상담봇 ‘쏠리’의 상담시나리오를 51개로 확대해 상담범위를 넓히고 청약, 대출, 연금 등의 금융상품 소득공제부터 연말정산과 관련된 납입증명서 등 각종 서류 발급까지 안내해 고객 편리성을 높였다.

또한, 이번 연말정산 안내서비스부터 24시간 상담서비스를 제공해 고객이 원할 때 언제든 연말정산과 관련된 정보를 편리하게 얻을 수 있다.

신한은행은 상담내용에 따라 기존 음성상담에 18개의 관련 화면(웹뷰)을 추가로 보여주는 멀티 모달 인터페이스를 통해 고객에게 최적의 상담 콘텐츠를 제공하고 고객이 보다 정확한 상담을 받을 수 있게 했다.

신한은행 관계자는 "다양한 AI상담 서비스를 통해 고객의 대기 시간을 줄이고 고객들에게 AI상담이라는 새로운 고객경험을 제공하고자 한다"며 "앞으로도 AI상담이 ‘고객중심’의 관점에서 고객 편의성을 높일 수 있도록 고도화된 서비스를 개발하겠다"고 말했다.

한편, 완성도가 높아지고 있는 신한은행의 AI상담봇 ‘쏠리’는 2022년 약 6백만 콜의 고객문의를 응대했으며 이 중 27%인 약 160만 콜의 고객 상담을 전문상담직원 연계 없이 완료했다고 은행측은 설명했다.