주요 7개 배달앱 관련 소비자 상담은 총 1723건... 매년 증가세
오배송·배달 지연·미배달 등 계약불이행, 31.5%(543건)로 가장 많아
메뉴 절반, 식당보다 배달앱 가격이 더 비싸
음식점 60%, 이중가격제…서울 식당 34곳 조사
◆…사진은 기사내용과 관련없음(사진=연합뉴스)
배달앱 사용이 증가하면서 이와 관련한 소비자 불만도 늘어나고 있다. 한국소비자원에 따르면, 최근 5년간 '1372소비자상담센터'에 접수된 배달의민족, 쿠팡이츠 등 주요 7개 배달앱 관련 불만 상담은 총 1723건으로 매년 접수가 증가하는 것으로 나타났다.
노웅비 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 대리는 24일 YTN라디오 생생경제에 출연해 "배달앱 소비자 상담은 특히 2021년 전년 대비 148.7%가 늘어난 567건이 접수됐다"면서 "2022년에는 여기에 10.4%가 더 늘어난 626건이 접수돼 최근 들어 소비자 불만 증가폭이 커지고 있는 상황"이라고 우려했다.
노 대리는 "최근 5년간 접수된 주요 7개 배달앱 관련 소비자상담 1723건을 상담사유별로 분류한 결과 '오배송·배달 지연·미배달 등 계약불이행'이 31.5%(543건)로 가장 많았고, 다음은 '이물 혼입·음식 섭취 후 이상 증상 등 품질 관련'이 20.2%(348건)"이라고 설명했다.
이어 "주요 사례로는 ‘커피가 배달되지 않았으나 업체는 배달이 완료됐다고 주장해 분쟁이 발생한 건, '배달된 볶음밥에 재가 섞여 있어 배상 및 신고 절차를 문의한 건' 등이 있었다"고 부연했다.
'이번에 실시한 가격 실태조사에서 매장과 배달앱 내 음식 가격이 다르다'는 질문에 노 대리는 "배달앱에 입점한 서울 시내 34개 음식점의 매장 내 음식 가격과 배달앱 내 음식 가격을 비교한 결과 20개 음식점(58.8%)이 매장과 배달앱 내 가격을 다르게 책정하고 있었다"고 답했다.
그는 이어 "메뉴별로 재분류하면 총 1061개 중 절반이 넘는 541개(51.0%)에서 가격 차이가 발생하는 셈인데 그중 529개(97.8%) 메뉴가 앱에서 더 비싸 평균 621원의 차이가 있었다"고 부연했다. 매장에서는 6000원으로 구매할 수 있는 음식을 배달앱에서는 평균 6600원이 넘는 가격으로 구매해야 하는 상황을 지적한 것.
◆…(사진=한국소비자원 제공)
노 대리는 "최근 1년 이내 배달앱을 이용한 경험이 있는 소비자 1950명을 대상으로 배달앱 별 만족도를 조사한 결과. 주요 7개 배달앱 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.52점으로 조사됐다"고 말했다.
그러면서 "각 배달앱 점수 차이는 오차범위 내 있었지만 상대적으로 공공배달앱 만족도가 민간배달앱보다 높았다. 세부 요인에서는 ‘배달특급’은 가격·배달비, ‘배달의명수’는 추가배달, 쿠팡이츠‘는 안전성·배달·음식품질, ’배달의민족‘은 효율성에서 만족도가 높았다"고 덧붙였다.
그는 "현재 배달비 수준에 대해 소비자 1950명과 소상공인 1005명에게 설문한 결과에서는 소비자는 50.1%(977명)가 비싸다고 응답한 반면, 소상공인은 75.9%(763명)가 비싸다고 응답해 소상공인이 배달비에 대해 더 부담을 느끼고 있는 상황"이라고 전했다.
또 "민간 배달앱이 중개수수료, 광고비를 인상한 경우, 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격, 소비자 부담 배달비 인상, 음식의 양을 줄였다고 응답해 배달 관련 비용의 증가가 소비자에게도 영향을 주고 있다"고 분석했다.
노 대리는 "한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게는 소비자 불만 처리 절차 등 개선과 중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안을 마련할 계획"이라며 "음식점 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 및 약관 마련 등을 권고할 예정"이라고 밝혔다.
그러면서 "외식업 유관 단체에는 음식점이 배달앱 내 매장과의 가격 차이 여부 등을 표시할 수 있도록 교육 및 홍보 강화를 권고할 계획"이라고 말했다.
