LG전자(대표 조주완)가 소위 '만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)' 프로젝트를 통해 고객경험 혁신을 위한 고객 중심 경영에 속도를 내고 있다.
전화 상담 자회사 하이텔레서비스가 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 체험 고객의 현장 프로그램의 참여 대상과 무대를 올해부터 하이프라자(판매), 판토스(배송), 한국서비스(서비스), 하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등으로 체험 현장을 확대한다.
또 팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스 동석을 통해 체험 고객의 현장에 참여할 예정으로 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차 확대할 예정이다.
이는 고객 중심 사고를 내재화하기 위해 추진하는 '만·들·되' 프로젝트 중 만나보기 활동의 일환이다. 조주완 CEO의 당부를 반영한 프로젝트로 고객을 직접 만나고, 고객의 이야기와 고객경 험 혁신 사례를 들어보고, 고객의 입장이 되어보자는 의미다.
지난해 국내 임원 280여 명이 하이텔레서비스에서 고객을 만나고, 또 다른 고객인 현장 직원들의 목소리를 들었으며 조주완 CEO도 직접 고객의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장의 어려움을 체험하기도 했다.
들어보기 활동으로는 고객의 이야기를 직접 듣는 프로그램 외에도 고객 경험 혁신 사례를 공유하는 CX-세바시 프로그램도 운영하고 있다. LG전자의 성공사례는 물론 다른 업계의 전문가를 초청해 성공적인 고객 경험 혁신 사례를 듣고, 혁신에 대한 통찰과 영감을 얻을 수 있는 창구로 활용된다.
되어보기를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 소비자로 한정하지 않고 각 구성원이 자신의 역할에 대응하는 고객을 정함으로써 고객가치의 의미를 더욱 세세하고 구체적으로 정의하자는 의미다.
