고객의 소리 직접 듣는 ‘VOC 체험 프로그램’ 시행
‘고객의 소리’ 청취를 위한 다양한 활동 통해 제품 및 서비스 개선에 반영
“네. 고객님 이 제품을 생산하고 있는 나주공장 생산팀장입니다. 소중한 의견 감사드리고 개선할 수 있도록 하겠습니다.”
팔도가 ‘고객만족경영을 위한 고객과의 커뮤니케이션 강화’를 필두로 고객의 소리 듣기에 한창이다.
팔도의 영업, 생산부문 임직원들은 대전에 위치한 팔도 고객센터에서 지난 13일부터 15일까지 영업 고객의 소리를 직접 듣는 VOC(Voice Of Customer) 체험 프로그램에 참여했다.
◆…팔도 임직원들이 VOC 체험을 하고 있는 모습
이 프로그램은 임직원의 고객만족에 대한 이해를 증대하고 고객의 니즈를 파악하도록 하는 취지에서 2012년부터 3년째 시행되고 있으며, 지난해 부서장의 체험 활동에서 올해는 부서장이하 임직원을 대상으로 확대 실시했다.
특히 올해는 ‘고객중심 업무효율 개선’을 경영방침으로 정하고 다양한 활동을 진행하고 있다.
경영진은 물론 전 임직원이 직접 유통 현장에서 고객의 소리를 듣고, 경영활동에 반영하는 ‘임직원 유통매장 현장체험’과 라면의 주 소비층인 대학생들의 의견을 직접 청취하기 위한 ‘대학교 시식행사’, 나주공장 견학 프로그램 등을 진행했다.
이를 통해 얻은 고객의 소리를 경영활동에 즉각 반영, 시각장애인을 위한 점자를 산타페, 녹차 등 팔도가 생산하는 음료 캔 제품 전체에 적용했고, 소형가구에 적합한 용량인 식혜 1.2 PET제품도 출시했다.
또한 도시락 라면 제품의 개봉선을 변경하여 고객의 편의성을 높혔고, 보다 안전한 취식을 위해 일품짜장면의 조리문구를 개선하는 등 고객의 의견을 적극 반영했다.
팔도 손방수 인사고객부문장은 “팔도 전 직원에게 고객을 먼저 생각하는 ‘고객관점 DNA’를 심어주기 위한 다양한 활동을 지속 추진할 계획”이라고 말했다.
