하나은행(은행장 김종준, www.hanabank.com)이 고객 중심 서비스와 소비자 권익을 먼저 생각하는 영업을 실천하기 위해 '금융소비자 보호시스템'을 열었다.
금융소비자 보호시스템은 고객의 소리(VOC) 등 소비자 보호와 관련한 기능을 통합하고 상품 개발, 상품 판매 모니터링, 불만 처리, 임직원 교육과 평가를 원스톱으로 관리하는 것이 가능하다.
하나은행은 금융소비자 보호시스템을 그룹 내에서 공통으로 사용할 수 있도록 사업 주관사로서 지난해 11월부터 각 계열사의 소비자 보호 담당자 및 IT 전문가가 실무협의회와 TFT(task force team)를 추진해 왔다.
금융소비자 보호시스템을 이용하면 고객이 민원 처리 단계를 직접 확인할 수 있고 진행 경과에 대해 담당자와 SMS를 통해 안내 받을 수 있다.
하나은행은 이번 시스템 오픈으로 고객의 불편을 해소하고 즉각적인 정보 제공이 가능하도록 해 소비자의 권익을 한층 높일 것으로 기대하고 있다.
신승 금융소비자보호부 차장은 "금융소비자 보호시스템 공동 구축을 통해 상품의 개발, 판매, 사후 관리 전체 단계에서 효율적인 관리가 가능해 선제적으로 소비자 보호를 강화할 수 있다"며 "그룹 내 공통 플랫폼 구축으로 관계사 간 노하우 공유 등 시너지 확대도 기대된다"고 전했다.
한편, 하나은행은 지난해 7월 금융권에서 처음으로 금융소비자 권익보호헌장을 선포했다.
이와 함께 금융소비자보호부를 김종준 하나은행장 직속 본부로 승격시켰다. 금융 상품과 서비스가 갈수록 복잡해지고 있는 상황에서 빠른 의사결정을 통해 금융소비자를 돕겠다는 취지이다.
또한 인사담당 임원인 경영지원그룹장을 금융소비자 보호총괄책임자(CCO)로 임명, 금융소비자 보호 전반을 총괄하도록 해 무게를 실었다. 부서 내에 전담변호사를 채용해 상품 개발부터 제도 개선 및 민원 처리에 이르기까지 전방위적 법률 검토도 가능토록 했다.
김종준 은행장은 취임 직후 1년 반 만에 전국의 지점 90%를 방문했으며 보이스피싱과 파밍 등 금융 사기 관련 피해자들을 보호하기 위해 안내 서비스 도입, 피해 신고 접수 절차 개선을 추진할 계획이다.
