금감원·카드사 홈페이지 개선 통한 카드 민원 사전예방
일평균 민원 접수건수, 5월 34.1건 → 9월25.1건 매월 감소
금융당국이 카드민원을 줄이기 위해 본격적으로 나서면서 민원이 큰 폭으로 감소한 것으로 나타났다.
금융감독원은 지난해 10월 '카드민원 해소를 위한 대응방안'을 시행한데 이어 올해에는 민원을 분석해 금감원 홈페이지의 카드민원접수 시스템과 카드사 홈페이지 개선, 언론 홍보 등 '카드민원 감축 트라이앵글'을 구축·시행했다고 18일 밝혔다.
이에 따라 인터넷으로 접수되는 카드민원 일평균 접수 건수는 5월 34.1건에서 6월 27.8건, 7월 26.6건, 8월 25.6건, 9월 25.1건으로 매달 감소했다.
4개월 동안 26.4%가 줄어든 것이다.
금감원은 지난 6월부터 카드 고객이 민원을 접수할 때 '카드'를 선택하면 '신용카드 관련 주요 민원 FAQ'를 팝업으로 띄어 카드 고객이 중복·유사 민원을 접수하기 전에 해소할 수 있도록 했다.
신용카드 관련 주요 민원 FAQ는 지난해 10월 마련됐지만 카드 고객에게 잘 알려지지 않아 제대로 활용되지 않았다.
또 금감원은 카드발급 절차와 이용한도, 추심, 부가서비스 등과 관련한 민원이 가장 많이 발생하고 있는 점을 감안해 카드사 차원에서 민원을 사전에 예방할 수 있도록 표준문안을 만들어 카드사 홈페이지 첫 화면 상단에 게시하도록 지도했다.
이에 따라 지난 8월 29일 농협은행을 시작으로 20개 카드사(겸영은행 포함) 중 13개 카드사가 게시를 완료했고, 나머지 카드사들도 올해 또는 차세대 전산시스템 개편시 반영하도록 했다.
아울러 금감원은 자주 발생하는 카드민원 유형과 소비자 유의사항을 언론을 통해 적극 홍보했다.
금감원 관계자는 "카드 고객들의 주요 민원을 파악해 민원을 접수하지 않고도 해결할 수 있도록 방안을 마련한 것"이라며 "매년 증가 일변도의 민원추세가 8월(25.6건) 이후에는 전년도 민원 절대건수보다 감소하는 의미있는 효과를 거뒀다"고 말했다.
