"60대 할아버지·할머니도 해외직구 문의 폭주"

구매대형업체 '아이포터' 가보니..블프 앞두고 초비상

낚시 떡밥, 강아지 옷, 양초 받침부터 과자, 비누, 커피머신까지…. 블랙프라이데이(이하 블프)를 일주일 앞둔 지난 21일 서울 구로 디지털단지에 위치한 해외 직구 배송대행업체 ‘아이포터’ 창고에 쌓여 있는 물품들은 다양했다.

오후 4시쯤 고객대응(CS) 부서 벽면에 걸린 전체 콜 현황판은 680을 가리키고 있었다. 8명의 부서원들이 오전 10시부터 전화를 받고, 통화를 건 수였다.

“고객님, 직구는 저희 사이트부터 가입하시고, 배대지(배송대행지) 주소를 받으셔야지 시작하실 수 있습니다.” 

미국 의류 사이즈는 한국 사이즈로 어떻게 되는지, 물건이 언제 도착하는지, 배송대행지별 차이점은 뭔지 등 고객들의 요청이 쇄도했다.

강아름 아이포터 글로벌 EC사업부 본부장은 “하루 평균 1000건이던 신청 건수가 11월을 기준으로 1700건으로 뛰었다”며 “작년 블프 때도 주문이 3~4배 올라갔는데 올해는 직구에 대한 관심이 부쩍 많아져서 20명의 한국 사무소 직원들이 초긴장 상태”라고 말했다.

이날도 직원들은 미국 아마존과 중국 바오바오몰의 24시간 채팅룸을 이용해 한국 소비자들의 문의를 접수하느라 정신이 없었다.

◇60대도 직구 문의..“커뮤니티 가입은 필수”

지난 2012년 4월 0명의 회원으로 출발한 아이포터는 현재 회원수가 20만명에 이른다. 11월 들어 신규 회원 가입자 수는 하루 평균 700~800명을 기록하고 있다.

신규 회원이 많아지자 직구가 뭔지부터 알려달라는 요청도 늘어났다. 한달에 한 번씩 15명 가량의 회원들을 초청해 직구 강의를 하던 아이포터는 밀려드는 고객을 감당하지 못해 두 달 전부터는 원격 조정 서비스를 시작했다.

김인하 온라인 운영팀 담당자는 “스페이스바나 엔터키를 모르시는 60대 할아버지·할머니 분들도 최근 들어 전화로 직구를 알려달라고 요청을 하신다”며 “인터넷이나 영어를 잘 모르시는 분들을 위해 원격 조정 서비스를 만들어 직접 물건을 신청해드리기도 한다”고 귀띔했다.

과거 아기 용품을 구입하려는 주부층 회원이 대다수였다면 최근엔 30~40대 남성을 비롯해 장년층까지 폭이 넓어지고 있다. 그만큼 국내로 들어오는 물건도 다양해졌다.

예전에 의류나 잡화에 한정됐던 해외 직구는 최근 들어 75인치 이상 TV, 아이폰 등 전자기기부터 낚시용품, 반려 동물 용품, 도자기 등으로 확대됐다.

강 본부장은 “3주 전 중국 바오바오몰에서 샤오미 태블릿 PC를 세일할 때는 30~40대 남성들의 회원가입이 많았다. 남성들이 직구를 그렇게 많이 하는지 우리쪽에서도 처음 알았다”며 “직구족들의 경험이 쌓이자 주문하는 물건의 종류와 규모도 커지는 분위기”라고 말했다.

구매대형업체들은 해외 직구를 할 때 꼭 기억해야할 점으로 ‘인터넷 커뮤니티 가입’을 1순위로 꼽았다. 직구에 필요한 세세한 정보들을 커뮤니티를 통해 확인할 수 있기 때문이다.

강 본부장은 “사실 미국에서 물건이 가장 쌀 때는 블랙프라이데이가 아니라, 그 다음주 월요일인 ‘사이버 먼데이’이고, 연말 떨이로 물건을 소진하는 ‘라스트 데이 세일’(12월 31일) 등의 할인율이 더 큰 데, 이런 세밀한 정보는 커뮤니티를 통해서만 얻을 수 있다”고 조언했다.

김 담당자 역시 “컵 등을 주문하고 물건이 창고에 도착하지도 않았는데 무게가 얼마나 되느냐, 이런 질문을 하는 고객들이 적지 않다”며 “우리도 받아서 재보고 물류센터별로 세금을 적용해봐야 알 수 있는데, 커뮤니티에서는 미리 구입해본 경험담이 나와 있는 경우가 많아서, 이런 정보를 미리 확인하는 게 효율적”이라고 강조했다.