업계 최초 도입한 ‘스마트 레터링 서비스’로 고객센터 통화성공률 83%까지 향상
현대홈쇼핑의 고객 정보보호 강화 노력의 성과가 가시화되고 있는 것으로 나타났다.
6일 현대홈쇼핑에 따르면 지난해 11월 업계 최초로 도입한 ‘스마트 레터링 서비스’로 고객과의 통화 성공률이 도입 전 40%에서 두 배 이상 향상됐다고 밝혔다.
‘스마트 레터링 서비스’란 보이스피싱과 스미싱 등으로 080 전화 받기를 꺼려하는 고객들을 위해 현대홈쇼핑이 지난해 업계 처음으로 도입한 서비스다. 고객이 전화를 수신할 경우 현대홈쇼핑 CI와 ‘현대홈쇼핑 고객센터입니다’란 문구가 스마트폰 액정 화면에 제공된다.
그동안 현대홈쇼핑 고객센터에서는 고객 CS 처리, 경품 당첨 안내 등으로 하루 평균 1만 6천건 정도 고객에게 전화했었으나, 실제 통화성공률은 40%에 불과했었다.
그러나 ‘스마트 레터링 서비스’를 도입한 후 5개월만에 통화성공률이 83%까지 향상됐고, 현대홈쇼핑은 올해 상반기 중으로 통화성공률이 90%까지 도달할 것으로 기대하고 있다.
교수, 법률전문가 등 정보보호 자문위원 참석한 '정보보호위원회' 개최
◆…정보보호위원회 개최후 기념 촬영 모습...현대홈쇼핑 제공
더불어 현대홈쇼핑은 고객의 관점에서 정보보호 정책을 마련하기 위해 최근 정보보호 자문위원이 참석한 ‘2015년 정보보호위원회’를 개최했다. 현대홈쇼핑 임직원 외에 외부 정보보안 전문가가 자문위원으로 참석한 것은 홈쇼핑 업계에서 이번이 처음이라는 것이 현대 측 설명이다.
자문위원으로 류재철 충남대학교 컴퓨터공학과 교수, 이강신 김앤장 법률사무소 전문위원이 위촉됐으며, 두 위원은 홈쇼핑 정보보호 정책 결정을 위한 자문, 상담, 정보보호 교육 등 역할을 수행할 예정이다.
현대홈쇼핑은 향후 정기적으로 ‘정보보호위원회’를 개최해 사내 보안 정책의 제·개정 및 연간 정보보호 계획을 수립할 예정이다. 또한 지난 2013년부터 획득한 ISMS(정보보호관리체계) 인증 외에도 PIMS(개인정보보호관리체계) 인증도 추가로 취득할 계획이다.
임대규 현대홈쇼핑 관리본부 전무는 “고객 관점에서 안전하고 체계적인 정보보호 정책들을 만들 수 있도록 법률, 정책분야 전문가들로 구성했다”며 “고객이 가장 신뢰할 수 있는 홈쇼핑을 만들기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
한편 현대홈쇼핑은 고객 정보보호 강화를 위해 지난해부터 업계 최초로 전상품군으로 ‘안심번호 서비스’를 확대했다.
이 서비스는 상품 배송시 필요한 고객 연락처를 임의의 번호로 변경해 택배사에 전달하는 것으로, 고객 성명 마스킹 처리(고객 이름의 가운데나 끝자리를 *로 표시)와 더불어 고객 정보보호의 방법으로 사용되고 있다.
현대홈쇼핑은 패션, 미용, 생활용품 등 유형상품 뿐만 아니라 렌털, 여행 등 무형상품에도 ‘안심번호 서비스’를 도입해 운영중이다.
