하나카드, 고객불만 알아내는 감정분석시스템 도입

하나카드는 고객과 통화 후 고객의 불만사항을 즉시 분석할 수 있는 '감정분석 시스템'을 도입한다고 2일 밝혔다.

이 시스템은 통화를 즉시 분석한 뒤, 추가적 관리 필요여부와 적합한 상담유형을 결정지어 자동으로 분류해 고객의 잠재적 불만에 대한 선제적 관리를 가능케 한다. 고객이 직접적으로 불만을 표시하지 않아도 음성과 대화의 특징을 잡아내 고객불만을 한발 앞서 감지할 수 있게 된 것이다.

이승훈 하나카드 고객관리본부 본부장은 "추가상담 필요고객 추출 강화, 상담품질 · 고객불만 · 불완전판매 관리 강화 등의 효과가 기대된다"며 "고객니즈에 맞는 상담서비스를 지속적으로 제공함으로써 업계 최고 수준의 고객만족도를 유지할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.