자체 조사 고객추천지수 악화…고객 항의 잇따라
이른바 '주진형식 개혁'으로 야기된 한화투자증권의 내부 갈등이 장기화 국면으로 접어든 가운데 고객의 이탈 조짐까지 나타나고 있다.
다른 사람에게 한화투자증권의 서비스를 추천하겠다는 고객도 급감했다.
6일 연합뉴스가 입수한 한화투자증권의 순수추천고객지수(NPS) 조사 결과에 따르면 올해 3분기 NPS는 작년 하반기 수준으로 악화된 것으로 집계됐다.
한화투자증권은 주진형 대표 취임 이후 반기 또는 분기별로 외부 기관에 의뢰해 자사 고객을 상대로 타인에게 한화투자증권에 대한 추천 여부를 묻는 설문 조사를 실시하고 있다.
NPS가 플러스(+)이면 그만큼 타인에게 추천하겠다는 의사를 가진 고객이 많다는 얘기다.
앞서 주 대표는 최근 자신의 페이스북을 통해 "개혁의 성공 여부는 시간이 흘러 고객이 판단하는 것"이라며 "고객 추천 의사가 눈에 띄게 향상됐는데 무슨 뜻으로 (개혁이) 실패라는 것인가"라고 반문한 바 있다.
하지만 확인 결과 한화투자증권의 NPS는 작년 상반기 -28.2에서 하반기 -11.6, 올해 1분기 -3.6, 2분기 5.5를 나타내며 개선세를 보이는 듯했으나 올해 3분기에는 -13.5를 기록하며 도로 뒷걸음질친 것으로 나타났다.
3분기 NPS는 고객 2000여명을 대상으로 지난달에 조사됐다.
서비스 선택제 도입 등 주 대표의 잇따른 '개혁 실험'에 피로도가 높아지며 고객의 불만이 쌓인 것으로 풀이된다.
실제로 서비스 선택제 시행 첫날인 지난 5일에는 콜센터와 각 지점으로 고객의 항의 전화와 방문이 잇따랐다.
이미 주 대표 취임 이후 개인 고객 자산은 2조원 넘게 이탈한 상태다.
한 직원은 "주 대표는 이번 사태를 직원들이 자기 밥그릇을 챙기려는 것으로 호도하지만 임직원은 고객의 이탈에 따른 리테일 기반의 붕괴를 염려하는 것"이라고 주장했다.
