일반택배의 서비스 품질은 우체국이 가장 높고, 기업택배는 성화기업택배의 품질이 제일 나은 것으로 나타났다.
3일 국토교통부가 발표한 ‘2015년도 택배서비스 평가’ 결과에 따르면 전국적인 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(평균 B+ 등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가됐다. (표 참조)
일반택배의 경우 우체국택배가 A 등급으로 가장 높았고 씨제이 대한통운·로젠 B++, 일양·한진·현대 B+, 케이지 로지스·케이지비· 경동·천일 B 등급을 획득했으며 대신·합동은 C++ 등급으로 가장 낮은 평가를 받았다.
우체국택배·씨제이대한통운은 전문평가단에 의해 이루어진 실제 서비스 만족도 수준이 전반적으로 타사보다 높게 나타났으며 로젠·일양은 익일 내 배송률 뿐만 아니라 당일 내 집하율에서 우수한 평가를 받았다.
한진·현대는 고객의 소리(VOC) 응대 수준 및 사고피해 처리기간 등에서 높은 평가를 받았고 케이지로지스는 기사 처우 수준에서 높은 평가를, 천일은 피해접수율이 매우 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 각각 받았다.
기업택배는 성화기업택배가 A, 고려·동진·용마가 B++, 택배업협동조합이 B 등급으로 나타났다. 성화·고려는 고객사 만족도 조사에서 높은 평가를 받았으며 용마는 화물사고율이 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.
이번 평가는 지난해에 이어 두 번 째로 택배사별 서비스 특성 및 대상 고객군 등 차이를 감안하여 일반택배 및 기업택배 2그룹으로 분리하고, 신뢰성·친절성·신속성 등 그룹별로 일반택배는 40개, 기업택배는 35개 항목으로 평가됐다.
이번 평가에서 일반택배는 모바일 앱·단문메시지 서비스(SMS) 등을 통한 방문 전후 안내 강화와 더불어 콜센터 자동응답시스템(ARS) 기능 개선 및 문의·민원 채널의 다각화가 필요한 것으로 분석됐다.
기업택배는 기본적인 주문접수 및 화물추적 기능 외에 고객사가 원하는 종합적인 물류 정보를 손쉽게 조회할 수 있도록 세분화된 검색 기능이 필요한 것으로 나타났다.
국토부 관계자는 “이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계하여 평가 결과에 따라 업체별 증차 규모를 차별화고, 서비스 평가를 제도화함으로써 택배 업계의 대국민 서비스 행태 변화를 지속적해서 유도해 나갈 계획”이라고 말했다.
