'패널제도'란 심사를 거쳐 선발된 고객 대표들이 소비자의 시각에서 기업의 서비스를 살펴보고, 이를 토대로 개선방안을 제안하는 일종의 '역지사지' 모니터링 프로그램이다. 2012년 1기 운영과 함께 출발한 KB희망서포터즈는 이날 발대식을 시작으로 약 4개월 간 활동할 예정이다.
이번에 선발된 9명의 고객패널단은 KB손해보험에서 운영하는 홈페이지와 모바일 서비스, 콜센터 등 고객 접점의 다양한 채널에 대한 평가를 진행한다. 회사 실무진이 파트너를 이뤄 활동을 도울 예정이다. 이들은 특히 온라인 중심의 대고객 서비스가 급변함에 따라 'KB매직카다이렉트' 모바일 서비스 등 최근 업그레이드된 웹 서비스의 사용자 편의성을 중점적으로 살펴볼 계획이다.
아울러 7기의 활동과 동시에 지난 6기의 활동에 대한 후속조치도 진행된다. 지난해 하반기 활동했던 6기는 주로 다이렉트 채널을 비롯한 온라인 채널에서의 장기보험과 자동차보험의 가입 프로세스를 점검했었다. 이를 통해 총 53 건의 개선 사항을 발굴, 이 중 완료된 11건을 제외한 42건에 대한 개선이 계속해서 진행될 예정이다.
전영산 KB손해보험 고객부문장 상무는 "고객의 실제 경험을 바탕으로 한 제안만큼 강력한 아이디어는 없을 것"이라며 "고객의 입장을 대변해줄 KB희망서포터즈의 생생한 의견을 통해 '고객선호도 1위 보험사'라는 비전에 더욱 다가갈 것"이라고 말했다.
