◆…사진=KB손해보험 제공
'패널제도'란 심사를 거쳐 선발된 고객 대표들이 소비자의 시각에서 기업의 서비스를 살펴보고 이를 토대로 개선방안을 제안하는 일종의 '역지사지' 모니터링 프로그램이다.
고객패널에 선발된 9명의 고객들은 KB손해보험에서 운영 중인 긴급출동 서비스 'KB매직카 서비스'와 E-Mail, SMS, DM 등 고객들에게 발송되는 안내 프로세스에 대한 체험과 평가를 진행한다.
동시에 업무 담당자들의 '상시 고객의견 청취채널'의 역할도 겸할 예정이다.
실제 회사광고 제작안, 신상품 컨셉 등 주요 회의에서 제시한 고객패널의 의견들이 의사결정에 반영되고 있어 각 업무부서의 활용도가 높을 것으로 기대되고 있다.
8기의 활동과 함께 지난 7기 활동의 후속조치도 진행된다. 올해 상반기 활동했던 7기는 주로 홈페이지와 모바일 환경에서의 고객서비스와 장기 보상 프로세스를 점검해왔다. 이를 통해 총 70여건의 개선 사항을 발굴했으며 이에 대한 업무반영 작업을 계속해서 진행할 예정이다.
양종희 사장은 "고객의 의견을 좀 더 가까이에서 듣고 체계적으로 적용하고자 KB희망서포터즈 8기를 출범하게 됐다"며 "30-40대 주부층을 대표하는 9명의 패널들을 통해 회사의 고객서비스가 한단계 업그레이드 되는 계기가 될 것"이라고 말했다.
