금융소비자 모범규준 개선…과도한 판매실적 비중 낮추도록 유도
내년부터 불완전판매나 소비자 민원 건수가 많은 은행·증권·보험사 직원들은 인센티브가 깎일 수 있다.
금융위원회와 금융감독원은 4일 이 같은 내용을 담은 '금융소비자보호 모범규준' 개정안을 공개했다.
불완전판매란 금융사가 상품의 기본적인 내용이나 투자 위험성을 충분히 안내하지 않고 판매하는 행위를 말한다.
실적 달성에 급급한 증권사 직원이나 보험설계사 등이 소비자에게 걸맞은 상품인지 제대로 따지지 않고 무분별하게 상품을 권유해 그간 소비자 민원이 끊이지 않았다.
금융당국은 판매실적과 과도하게 연동된 보상 체계가 불완전판매를 유발하는 주요 요인이라고 보고, 인센티브 체계 설계 개편을 유도하기로 했다.
모범규준 개정안에 따르면 금융사 직원 인센티브에는 민원 건수, 불완전판매 건수, 소비자만족도 조사 결과 등 소비자 만족과 관련된 요소가 판매실적과 함께 균형 있게 반영돼야 한다.
금융사 소비자보호 담당 임원(COO)은 회사의 인센티브 체계를 검토한 이후 그 결과를 최고경영자(CEO)에게 보고하고, 개선을 건의해야 한다.
소비자가 금융회사의 기록·관리 자료를 열람·청취 요청할 경우 회사는 일정 기간 안에 반드시 응해야 한다.
금융회사와의 분쟁·소송 때 소비자가 정보를 제대로 확보하지 못해 구제받지 못하는 일을 방지하기 위해서다.
제도 오남용이 없도록 분쟁·소송 등 권리 구제를 위한 목적이 있을 때만 소비자가 금융회사 보관자료에 대한 포괄적 열람·청취권을 행사할 수 있게 했다.
금융회사는 소비자들이 자사 홈페이지에서 상품 유형별 민원 현황, 분쟁 조정 현황 등을 한눈에 확인할 수 있도록 해야 한다.
또 65세 이상 고령자·장애인 등 금융 취약계층이 상품 내용을 정확히 이해하고 금융거래를 할 수 있도록 보호지침을 의무적으로 마련해야 한다.
고령자에게는 주가연계증권(ELS), 파생결합증권(DLS)과 같은 복잡한 금융상품 권유를 자제해야 한다.
불완전판매를 유발한 직원은 특별히 관리하고, 맞춤형 교육도 해야 한다.
모범규준은 내년 1월부터 시행된다.
