◆…사진제공:LG유플러스
LG유플러스가 스마트폰 화면을 이용한 상담 서비스 '눈으로 보는 ARS'를 선보인다고 11일' 밝혔다.
고객센터 전화 연결 시 음성안내와 스마트폰 화면을 통한 시각적 정보를 함께 제공하는 ARS로 음성안내와 동시에 메뉴 화면을 볼 수 있어 안내항목을 기다릴 필요 없이 정보를 보다 신속하게 찾을 수 있다.
이를 통해 상담사 연결 없이도 스스로 빠르게 정보를 얻을 수 있는 Self 처리 영역이 넓어진다. 청구·미납 요금 확인처럼 음성 ARS에서 지원하는 9개 항목과 납부방법 변경, 카드 즉시납부, 청구서 다시 받기 등 20여 개 항목을 즉시 확인할 수 있다.
특히 단순문의, 반복 상담 등에서 오는 상담사들의 감정소모와 목 관리 부담 등을 눈으로 보는 ARS가 일부 덜어줄 것으로 기대돼 상담사들의 근무환경도 보다 개선될 것으로 보인다.
지난 한 달간 시험 운영 결과 고객 이용률이 예상보다 높은 것으로 나타났다. 요금·납부 확인 및 변경 처리 같은 단순 정보를 원하는 고객들의 이용이 많았으며 접수 확인, 자가 해결법 이용 등의 서비스 이용객도 다수를 차지했다.
이달 중 IPTV 셋톱박스 같은 홈 단말 장애 발생 시 간단하게 자가 진단·점검할 수 있는 기능을 추가하는 등 지속적으로 고객들의 이용패턴을 분석·반영해 서비스를 개선해 나간다는 계획이다.
