고객 중심의 의사결정 중시
맛있는 버거, 고객 경험 향상, 전략적 중점 방향 밝혀
◆…앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표는 공식유튜브 채널을 통해 '고객 중심 의사결정', '맛있는 버거', '고객 경험 향상' 등 전략적 중점 방향을 밝혔다. 사진=한국맥도날드 제공
앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표는 10일 맥도날드 공식 유튜브 채널에서 공개한 '베스트 버거로의 초대: 앤토니 마티네즈 대표의 메시지'에서 “고객 중심 전략으로 새로운 성장을 만들어 갈 것”이라고 밝혔다.
최근 산업 전반에서 온라인 플랫폼이 사회적 소통 채널로 자리 잡고 있는 트렌드를 반영, 식품·외식업계 최초로 비대면 소통 방식으로 기획한 이번 온라인 영상 메시지는 베스트 버거의 구체적인 변화와 더불어 앤토니 마티네즈 대표의 취임 후 3개월 소회와 함께 한국맥도날드의 향후 전략적 방향을 제시한 것으로 풀이된다.
아시아 최초 '베스트 버거' 도입.. 코로나19 상황에도 올해 매출 9% 성장↑
마티네즈 대표는 가장 먼저 고객들의 긍정적인 반응을 얻고 있는 '베스트 버거' 이니셔티브의 성과에 대해 치하했다. 한국맥도날드는 지난 3월 약 2년에 걸쳐 식재료와 조리 프로세스, 조리 기구 등 버거를 만드는 전반적인 과정을 개선한 베스트 버거를 전세계 네 번째, 아시아 최초로 선보인 바 있다.
마티네즈 대표는 “한국 고객은 맛의 변화를 즉각적으로 감지할 수 있는 섬세한 미각을 지녔다”며 “32년간 한국맥도날드에 깊은 애정과 관심을 보여주신 한국 고객들에게 최고의 버거를 선보인다는 목표로 베스트 버거를 도입했으며 고객분들이 빠르게 변화를 알아보시고 긍정적 피드백을 보내주셔서 매우 감사하다”고 밝혔다.
마티네즈 대표는 “특히 코로나19 확산으로 비즈니스 환경이 어려운 가운데, 드라이브 스루, 맥딜리버리 등 선제적으로 투자한 비대면 플랫폼이 사회적으로 큰 호응을 얻었다”며 “베스트 버거 도입과 고객 편의성 높인 플랫폼 구축이 전년 동기 대비 올해 1월부터 4월까지 누적 매출액의 9% 성장 견인에 주효했다”고 언급했다.
이어서 “한국맥도날드는 어려운 시기에도 안정적으로 전국 400여개 전 매장을 지속 운영해왔다”며 "어려운 상황 속에서 안정적으로 전 매장에서 고객에게 음식을 제공할 수 있었던 것은 매장이 원활하게 운영될 수 있도록 차질없이 식재료 공급을 지원해준 협력업체와 안전과 위생을 최우선 가치로 두고 고객에게 더 맛있는 음식을 제공할 수 있도록 노력해 준 매장 크루를 포함한 우리 직원들이 있었기에 가능했다”고 평가했다.
'고객 중심 의사결정', '맛있는 버거', '고객 경험 향상' 비즈니스 전략 방향 밝혀
마티네즈 대표는 한국맥도날드 대표이사로서 최우선 비즈니스 전략 방향으로 고객 중심 의사결정, 맛있는 메뉴, 고객 경험 향상에 집중할 것이라 말했다.
이 중 최우선 전략 방향으로 '고객 중심의 의사결정'을 꼽으며 한국 맥도날드 이용 고객은 연간 2억 명, 매일 40만 명 이상이며 모든 의사결정의 시작과 끝은 '고객'이라는 생각을 바탕으로 다양한 고객 조사 플랫폼을 통해 다양한 고객군의 의견을 상시 경청하고 고객의 다양한 니즈에 부응하는 혁신을 비즈니스에 반영할 것이라고 설명했다.
한국맥도날드 총괄셰프 최현정 이사가 베스트 버거 설명을 위해 출연해 “맛있는 버거의 핵심은 '맛의 조화'로 버거의 첫 입부터 마지막까지 일관되게 맛의 조화를 이루기 위해서는 버거를 구성하는 식재료, 조리 프로세스, 도구 하나하나가 모두 중요하다”라고 설명했다. 이어 베스트 버거는 “버거를 이루는 작은 디테일이 최상의 조화를 이룰 수 있도록 전반적인 과정을 개선한 결과물”이라고 말했다.
크루 출신 마티네즈 대표 “고객의 더 나은 경험은 직원에서 출발”
맥도날드 크루로 첫 커리어를 시작한 마티네즈 대표는 “매장 직원(크루)은 고객과 가장 가까운 곳에서 맥도날드를 대표해 고객을 응대하므로 고객의 더 나은 경험은 직원 만족에서 시작된다”며 “직원에게 보다 안전하고 존중받는 기업 문화를 조성하겠다”고 설명했다.
아울러 “다양한 고객 접점 플랫폼을 강화하는 한편, 매장 내 고객 편의성을 높이고 디지털화를 접목해 고객에게 더 나은 경험을 제공하는데 주력할 것”이라 말했다.
한국맥도날드는 맥도날드를 즐기는 모든 고객들의 더 나은 경험을 제공하기 위해 다각적인 고객 접점에서 '업계 최초'의 시도를 선보였다. 국내 최초로 드라이브 스루 매장 도입, 업계 최초로 배달 서비스 '맥딜리버리' 도입, 업계 최초 아침 메뉴인 '맥모닝' 도입, 업계 최초로 24시간 매장 운영 등 고객의 편의성을 높인 전략을 펼쳐왔다.
앤토니 마티네즈 대표는 “코로나 19 이후의 우리의 삶은 이전과 다른 양상이 될 것”이라며 “이 같은 예측 불가능한 시대에서도 '고객 중심', '맛있는 버거' 그리고 '고객의 경험 향상'이라는 맥도날드의 약속은 변하지 않을 것”이라고 말했다. 이어서 “지난 32년간 한국맥도날드의 발전에 도움을 주신 궁극의 히어로는 고객”이라며 감사함을 표했다.
