◆…사진제공:KT
구현모 대표는 KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있으며 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 AI 능동복합대화 기술을 확보하게 됐다고 설명했다.
대화의 흐름을 인식하는 다이내믹 모델링을 통해 고객이 하는 말의 맥락을 이해, 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고 대화의 문맥을 기억해 자연스러운 처리가 가능하다.
300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경에 AI 능동복합대화 기술을 적용함으로써 70%의 높은 상담 완결 처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객응대와 모든 업무처리 과정에 AI기술을 적용한 것은 국내에서 처음이다.
이 자리에서는 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 AI 통화비서도 공개했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다.
복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다. 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다.
고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 노년층이나 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능하다.
KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고 기업과 공공기관들에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.
