◆…동양생명이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2022 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index)’ 고객접점부문 조사에서 5년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다. 사진=동양생명 제공
올해로 13회를 맞은 KSQI는 미스터리 쇼핑을 통해 매년 각 산업의 기업과 기관들의 고객접점에서의 서비스를 평가한 뒤 우수 고객 서비스 기업을 발표하고 있다.
지난해 3월부터 올해 6월까지 총 4차례에 걸친 이번 조사에서 동양생명은 고객센터 직원들의 업무지식, 설명능력, 경청태도, 시설환경관리, 적극성 등의 항목에서 만점을 받아 5년 연속 1위 자리를 지키며 다시 한번 고객 서비스 경쟁력을 입증했다.
동양생명은 고객센터 내방 고객들에게 차별화된 가치를 제공하고자 매년 고객센터 직원을 대상으로 CS 스킬업 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육은 물론 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육도 병행해 진행하고 있으며 장애인·고령 소비자 등을 위해 고객센터에 전담 응대 직원을 지정, 금융 취약 계층을 위한 세심한 고객 서비스를 제공하고 있다.
최근에는 고객들이 보다 간편하게 보험료를 납부할 수 있도록 카카오페이를 통한 보험료 납부 서비스를 오픈하기도 했다. 고객이 청약을 확정하고 카카오페이로 납부를 희망할 경우 고객은 이를 통해 초회 보험료와 계속 보험료까지 납부할 수 있게 됐다. 이로써 고객들은 별도의 계좌번호나 카드번호 정보를 보험사에 제공할 필요가 없어져 고객 편의성이 한층 개선됐다.
동양생명 관계자는 “5년 연속 생보업계 고객접점 1위 기업으로 선정된 것은 물론 당사 역대 최고 점수를 기록했다는 점에서 이번 수상은 더욱 의미가 깊다”며 “당사는 앞으로도 고객과 만나는 매 접점에서 고객 가치 극대화라는 키워드를 가장 우선에 두고 이를 바탕으로 한 지속 가능한 성장을 이루어 나갈 것”이라고 말했다.
