상담태도·업무처리 등 콜센터 서비스품질 우수한 평가 받아
에이스손보 “최적의 고객 상담 서비스 제공하기 위해 최선 다할 것”
◆…사진=에이스손해보험 제공
에이스손해보험은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정되는 영예를 안았다고 25일 밝혔다.
에이스손해보험은 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 등 콜센터 서비스품질 평가영역 전반에서 우수한 평가를 받았다. 아울러 ▲친밀감 ▲답례표현 ▲말투 ▲말속도 ▲공감 등 공감평가 영역에서도 긍정적인 점수를 받아 콜센터 상담원의 높은 숙련도와 전문성을 인정받았다.
이처럼 오랫동안 우수한 품질의 콜센터 상담 서비스를 유지할 수 있었던 데에는 상시 모니터링 시스템과 상담사별 맞춤 코칭 프로그램을 매년마다 한층 강화한 것이 주효했다.
이번 평가기간에는(2022년 4월~2023년 3월) 상담 서비스의 모니터링 횟수를 전년 대비 1.5배 늘려 평가항목 중 개선 가능성이 있는 부문을 집중적으로 관리했다.
또한 개별 상담사별 개선 가능한 평가항목을 정확히 파악해 이 부분을 집중적으로 향상시킬 수 있도록 'Skill Up 교육'을 1:1코칭 방식으로 진행했다.
아울러 상황별 다양한 공감표현, 적극적인 답변 등 모범사례를 공유해 누구든 쉽고 빠르게 숙지할 수 있도록 했다.
지속적인 품질 향상을 위한 다양한 연중 프로모션도 진행했다. 상담사의 품질향상 의지를 북돋고 자신감을 고취시키기 위한 'Jump Up 프로모션'이 대표적이다.
그밖에 심리상담 프로그램, 힐링 프로그램 등 상담사의 건강관리를 위한 다양한 프로그램을 운영함으로써 우수한 콜센터 품질을 유지하기 위해 노력하고 있다.
에드워드 콥 에이스손보 사장은 "끊임없이 서비스 품질 향상을 위한 노력을 지속해 고객의 보험 경험을 개선하고 보다 최적의 고객 상담 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.
에이스손해보험은 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 등 콜센터 서비스품질 평가영역 전반에서 우수한 평가를 받았다. 아울러 ▲친밀감 ▲답례표현 ▲말투 ▲말속도 ▲공감 등 공감평가 영역에서도 긍정적인 점수를 받아 콜센터 상담원의 높은 숙련도와 전문성을 인정받았다.
이처럼 오랫동안 우수한 품질의 콜센터 상담 서비스를 유지할 수 있었던 데에는 상시 모니터링 시스템과 상담사별 맞춤 코칭 프로그램을 매년마다 한층 강화한 것이 주효했다.
이번 평가기간에는(2022년 4월~2023년 3월) 상담 서비스의 모니터링 횟수를 전년 대비 1.5배 늘려 평가항목 중 개선 가능성이 있는 부문을 집중적으로 관리했다.
또한 개별 상담사별 개선 가능한 평가항목을 정확히 파악해 이 부분을 집중적으로 향상시킬 수 있도록 'Skill Up 교육'을 1:1코칭 방식으로 진행했다.
아울러 상황별 다양한 공감표현, 적극적인 답변 등 모범사례를 공유해 누구든 쉽고 빠르게 숙지할 수 있도록 했다.
지속적인 품질 향상을 위한 다양한 연중 프로모션도 진행했다. 상담사의 품질향상 의지를 북돋고 자신감을 고취시키기 위한 'Jump Up 프로모션'이 대표적이다.
그밖에 심리상담 프로그램, 힐링 프로그램 등 상담사의 건강관리를 위한 다양한 프로그램을 운영함으로써 우수한 콜센터 품질을 유지하기 위해 노력하고 있다.
에드워드 콥 에이스손보 사장은 "끊임없이 서비스 품질 향상을 위한 노력을 지속해 고객의 보험 경험을 개선하고 보다 최적의 고객 상담 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.
