응답자 97%, ‘9To6 뱅크’ 운영 필요성 ‘긍정’…2030고객 ‘100%’ 동의
편리성 제공·재이용 의향 조사도 모든 업무에서 90% 이상 고객 ‘OK’
순추천지수(NPS)에서 9To6 뱅크가 전체 영업점 평균 1.5배 기록
“여유롭게 업무를 볼 수 있어”, “다른 은행과 큰 차별성” 등 긍정적 반응
◆…KB국민은행은 KB 9To6 Bank(이하 9To6 뱅크) 이용 고객 대상 경험 조사 결과 9To6 뱅크의 지속 운영 필요성에 대해 긍정 비율이 97%를 기록했다고 밝혔다. 사진=KB국민은행 제공
9To6 뱅크는 오후 4시까지였던 영업점 운영시간을 오후 6시까지 연장 운영하는 형태의 특화지점이다. 현재 KB국민은행은 금융소비자의 접근성 강화 및 직원들에게 유연한 근무환경을 제공하기 위해 9To6 뱅크를 서울을 포함한 수도권은 물론 충청, 대구, 부산, 광주 등 전국 72곳에서 운영 중이며 오는 8월 확대할 예정이다.
KB국민은행은 9To6 뱅크 시행 1주년을 맞아 고객 만족도 및 개선사항 등을 점검하고자 전문조사기관을 통해 이용 고객 대상 경험 조사를 실시했다.
조사 결과 '9To6 뱅크 지속 운영 필요성'에 대한 긍정 비율이 97%를 기록했다. 특히 30대 이하 고객은 전원(100%)이 '필요하다'고 답변했으며 이어 40대 등 다른 연령층에서도 90%를 크게 상회하는 긍정 비율을 보였다.
대면 채널 선호도가 높은 고령층의 긍정 비율이 높을 것으로 예상했으나 조사 결과에서는 연령층이 낮아질수록 9To6 뱅크에 대한 선호도가 높았다. 2030세대 고객의 경우 서비스 만족도에서도 전 연령층 가운데 가장 높은 점수를 나타냈다.
9To6 뱅크의 이용 편의 제공과 관련해서는 93%가 '편리성을 제공한다'고 응답했다. 40대 고객에서 긍정 비율이 97%를 기록하며 가장 높은 결과를 보였다. ▲예적금 신규·해지 ▲펀드·신탁 ▲대출 등 업무 구분별 조사에서도 업무 구분과 관계없이 응답자의 90% 이상이 9To6 뱅크의 편리성에 대해 동의했다.
또한 9To6 뱅크 재이용 의향에 대해서는 고객의 90% 이상이 '재이용 의향이 있다'고 응답했다. 연령별 재이용 의향률은 30대 이하 2030세대가 95%로 가장 높았고 40대도 94% 이상을 기록했다. 업무 목적별로도 대출, 펀드 등 모든 업무에서 재이용 의향이 있다는 의견이 90% 이상을 기록하며 높은 긍정 비율을 나타냈다.
해당 상품·서비스에 대한 추천 의향 정도를 의미하는 순추천지수(NPS)에서는 9To6 뱅크가 KB국민은행 전체 영업점 평균의 약 1.5배를 나타내며 유의미한 차이를 보였다. 특히 40대 및 30대 이하 고객의 순추천지수가 높았다. 업무별로는 대출, 외환, 펀드·신탁 등 상담 의존도가 큰 업무에 대한 순추천지수가 상대적으로 높게 나타났다.
조사에 참여한 한 고객은 "다른 은행들은 일찍 마감해서 시간에 맞춰 오느라 쫓기는 감이 있었는데 9To6 뱅크는 여유롭게 업무를 볼 수 있어 좋았다"고 밝혔다. 또 다른 고객 역시 "일반 직장인들은 은행 업무를 위해 연차나 반차를 사용해야 할 경우가 있는데 조금 일찍 퇴근해서 은행 업무를 볼 수 있다는 점이 다른 은행과 큰 차별성이 있다고 생각한다"며 긍정적으로 평가했다.
KB국민은행 관계자는 "디지털·비대면 금융이라는 금융 환경의 변화로 인해 전 금융권에서 대면 채널이 감소하고 있지만 여전히 대면 상담과 직원의 도움을 필요로 하는 고객 분들이 있다"며 "고령층 등 금융소외계층을 비롯한 금융소비자 분들에게 실질적인 도움을 드릴 수 있도록 9To6 뱅크 확대 등 KB만의 혁신채널 강화를 위해 더욱 노력하겠다"고 말했다.
