악성민원에 '방검조끼·삼단봉'으로 맞대응…국세청, 민원 대책 마련

국세청, 민원업무 수행직원 보호를 위한 종합대책 마련

폭행·폭언 등 악성민원에 기관차원 법적 대응

피해발생 시 직원에 대한 법률적·경제적 지원 강화

국세청은 30일 "민원인의 정당한 권리는 적극적으로 보호하되 폭행·폭언 등으로 정상적 국세행정 집행을 방해하고 직원안전을 위협하는 경우 기관차원에서 엄정히 대응하겠다"며, 이같이 밝혔다.

국세청은 최근 동화성세무서 사건 이후, 민원봉사실 전직원에게 녹음기를 지급하고, 사각지대 보완을 위한 CCTV 및 민원인과 업무공간을 분리하기 위해 직원전용 출입문·투명 가림막 등을 추가 설치해 안전을 강화한 바 있다.
먼저, 일부 지자체에서 활용하고 있는 외주경비인력을 민원인 방문이 많은 수도권 내 6개 관서에 우선 배치하고, 경찰출동 전까지 초기 대처가 가능하도록 내부대응체제를 강화한다.

이뿐만 아니라, IP전화기를 통해 '긴급호출' 시 운영지원팀장과 방호인력이 즉각 출동하게 한다. 세무서 내 출동 인원은 비전문가 초빙 집합교육을 실시해 대응역량을 강화하고, 방검조끼·호신용 스프레이 외에 삼단봉도 추가 지급한다. 청원경찰 도입은 산하기관에 배치한 사례가 없어 도입이 사실상 불가능하다는 설명이다.
아울러 국세청은 악성민원에 대해서는 법에 따라 엄정하게 대응하는 한편, 피해직원 보호를 위한 법률적·경제적 지원도 강화한다.

폭행·상해 등 범죄행위로 인한 피해발생 시에는 기관차원의 법적 조치를 원칙으로 엄정히 대응하고, 악성민원 유형별로 법적대응 여부 판단을 위한 기준을 마련한다. 또, 사건발생 시 수행해야 할 업무절차를 명확히 하는 등 '민원응대 가이드라인'을 전면 개편한다.

특히, 악성민원으로부터 피해를 입은 직원이 고소·고발을 하는 경우에도 내부법률지원, 외부법률상담, 변호사비용지원 등을 통해 법적 대응을 지원한다. 현재는 직원이 정당한 업무 수행 중 법적 고소·고발을 당한 경우에만 지원 중이지만, 그 범위를 확장할 방침이다.

이외에, 피해직원에 대한 의료비 등 지원 확대 및 장례비용 지원을 신설하고, 민원분야 직원에 대한 맞춤형 심리치유 서비스도 제공한다.

국세청은 "직원들이 체감할 수 있는 실효성 있는 대책이 마련되어야 한다는 인식하에, 내부의 다양한 의견수집과 관련부서가 모두 모인 집중점검 회의를 거쳐 구체적 실행방안을 담은 종합대책을 마련했다"고 전했다.

또한 "이번에 마련된 종합대책들 중 즉시 시행이 가능한 사항들은 바로 조치하고, 예산 등의 이유로 전면 시행이 어려운 사항들은 일부관서에서 우선 도입 후 점차 확대해 나갈 예정이다"고 설명했다.