고객에 정확하고 신속한 전화상담 서비스 제공
간결하게 정보를 전달할 수 있도록 노하우 담아 시나리오 설계
◆…IBK기업은행은 인공지능(AI) 음성봇이 고객에게 자동으로 전화를 걸고 질의응답을 수행하는 대고객 상담 서비스를 출시한다. 사진=IBK기업은행 제공
기업은행 AI 음성봇의 호칭은 'IBK바로'이며 연체·만기·상품 안내와 같은 통지성 안내 업무를 우선적으로 담당한다. 향후 아웃바운드에서부터 인바운드 영역까지 단계적 확장을 통해 상담업무를 자동화해나갈 예정이다.
'IBK바로'는 정확하고 신속하게 상담 서비스를 제공하고자 하는 의미를 담고 있으며 설계 단계부터 고객에게 최대한 간결하게 내용을 전달하는 방법에 중점을 뒀다.
이를 위해 숙련도 높은 상담 직원들로 구성된 '디지털 TF' 조직을 신설해 실제 아웃바운드 콜을 수만 건 이상 리뷰하고 그 노하우를 음성봇 시나리오에 반영했다.
'IBK바로'의 목소리는 내부 심의를 통해 차분하고 단정한 여성의 음성을 채택했다. 또한 상담 과정에서 고객의 응답을 잘 이해할 수 있도록 수백 시간 이상의 실제 상담 내용을 학습시켰다.
기업은행 관계자는 "고객과 다양한 대화를 주고받거나, 섬세한 응대가 필요한 업무로의 확대를 검토하고 있다"며 "향후 '보이는 음성봇' 컨셉의 멀티모달 기능을 접목해 고객에게 최대한 편의를 제공하겠다"고 말했다.
