[기고] 관세청 CRM(고객관계관리)서비스는 진화중

언제 어디서나 신속한 서비스 제공으로 Global Top 관세행정 구현

인터넷이 급속히 확산됨에 따라 일반 대중도 인터넷을 이용하여 다양한 정보에 접근할 수 있을 뿐만 아니라, 이러한 정보를 바탕으로 새로운 지식을 창출하여 삶의 가치를 향상시킬 수 있는 지식기반사회로 진입하면서 고객들의 요구 형태도 날로 다양화·개별화되고 있는 추세이다. 민간분야에서는 이러한 환경 변화에 따라 과거 공급자 중심의 대량생산 방식에서 다양한 고객의 요구를 파악하여 고객의 특성별로 적합한 제품을 생산하여 공급하는 서비스형태로 경영방식을

혁신하고 있으며, 이러한 환경변화에 적응하지 못한 기업은 살아남기 어려운 실정이 되었다.

최근에는 공공분야도 공급자 중심의 획일적인 관리행정에서 수요자 중심의 개별적 서비스행정으로, 나아가서는 국민이 행정에 직접 참여할 수 있는 참여행정으로 혁신해 나가고 있다.

우리 관세청에서도 이와 같은 환경의 변화에 능동적으로 대처하기 위해 고객을 상생협력의 파트너로 인식하고, 고객중심의  관세행정을 적극 펼쳐 나가기 위해 최근에 정립한 4대 핵심가치(동반자 정신, 명예긍지, 변화혁신, 세계최고)중 가장 으뜸의 가치로 동반자정신을 선정하여 모든 관세행정에서 이를 실천하고 있다.

고객중심의 관세행정을 효과적으로 추진하기 위해서는 다양한 고객의 소리를 실시간으로 파악하고 이를 업무에 반영하여 고객이 필요로 하는 서비스를 창출해 낼 수 있도록 제도화하는 것이 무엇보다도 중요하다.

이러한 인식 하에 관세청은 '05년 10월부터 4개월간 진행된 정보화전략계획(ISP)을 통하여 관세청 CRM서비스의 비젼을「Customer Friendly, U-Customs, 고객의 편의에 맞춰 언제 어디서나 신속하고 편리한 서비스를 제공하는 Global Top 관세행정 파트너」로 수립하고 '06년 4월부터 CRM 시스템 개발을 추진하였다.

'06.10월 구축을 완료한 관세청 CRM시스템은 캠페인관리시스템, 상담시스템, 프로세스관리시스템(BPMS, Business Process Management System) 등으로 구성되며 각 개별시스템의 기능과 효과는 다음과 같다.

첫째, 캠페인관리시스템은 정확한 고객(Right Customer)에게, 정확한 정보(Right Information)를, 정확한 시간(Right Time)에, 정확한 수신방법(Right Channel)으로   제공할 수 있도록 구축하였다. 또한 시스템 외에 의무이행에 대한 사전안내 정보서비스(총 25종), 통관진행 실시간  정보서비스 등 다양한 정보서비스를 개발하여 고객맞춤형 캠페인 서비스가 되도록 하였다.

둘째, 상담시스템은 고객별 상담이력 및 업무별 상담지식을 데이터베이스화 하였고, 단계적 상담체계(1차 일반상담  2차 전문상담 3차 현업상담) 및 상담지식의 e-Mail 서비스 기능까지 구현하여 상담고객의 요구에 보다 신속하고 정확하게 응대할 수 있는 고품격 상담서비스를 제공하게 되었다.

마지막으로 프로세스관리시스템(BPMS, Business Process Management System)은 고객관련 업무프로세스를 고객중심으로 재설계하고 각 단계별 병목구간을 실시간으로 모니터링하여 지체없이 해소하고 지속적인 프로세스 개선에 활용할 수 있도록 하였다.

또한 보다 나은 CRM서비스 제공을 위하여 시스템 개발외에 관세고객지원센터를 신설('06.7월)하여 통합적이고 일관된 관점에서 CRM업무를 수행할 수 있도록 조직을 개편하였으며, 부서단위 및 개인단위까지 실시간 성과관리로 고품질 서비스 제공 기반도 마련하였다.

CRM서비스가 본격 가동되면 고객과 세관의 업무처리 효율성이 향상되어 연간 약 300억원의 물류비용 절감  효과가 발생될 것으로 예상된다. 또한 사전에 의무이행 정보 등을 제공함으로써 수출입업체들의 법규준수도를 제고함은 물론, 재수출이행기간 경과로 인한 가산세 부과, 분할납부기한 경과로 인한 가산금 부과 등을 예방함으로써 관세행정에 대한 고객의 만족도가 크게 향상될 것으로 기대된다.

 앞으로도 관세청 CRM서비스가 현재의 수준에 머무르지 않고 고객의 목소리를 실시간으로 업무에 반영하여 지속적으로 혁신해 나감으로써 관세행정을 이용하는 고객의 이익을 극대화할 수 있도록 함과 동시에 관세행정 파트너로서 자발적으로 법규를 준수할 수 있도록 하여 관세행정의 효율성을 보다 향상시키는데 최선의 노력을 다해 나갈 것이다.

김도열 관세청 정보협력국장