고객들에게 '바쁘고 불친절한 은행'이란 지적을 받던 국민은행이 이제는 '가장 친절한 은행'으로 거듭났다.
국민은행(은행장 강정원)은 11일 "한국생산성본부가 선정해 발표하는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수인 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 은행부문 1위를 수상했다"고 밝혔다.
국가고객만족도(NCSI)는 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스 품질에 대해 해당제품을 직접 사용해 보고 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정하고 계량화한 지표를 말한다.
강 은행장이 취임후 "국민은행이 경쟁은행들보다 더 편리하고 더 효율적이고 더 우수한 금융서비스로 고객들의 마음을 잡지 못한다면, 현재 국민은행이 가지고 있는 리딩뱅크로서의 위상을 잃게될 것"이라며 고객만족을 최우선 과제로 정한 목표를 달성한 것이다.
그간 국민은행은 이러한 목표아래 전 임직원이 'KB 고객만족헌장'을 제정·선포했으며, 서비스 Gap모형 분석을 통해 고객의 기대치를 정확히 파악하고 이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영해 개선활동을 전개했다.
또 서비스 조사결과 미흡한 분야는 전문 CS(고객만족)교육직원을 통해 체계적으로 교육을 실시했으며 서비스 평가에 즉시 반영해 개선토록 유도했다.
국민은행은 앞으로도 고객만족을 향한 더 좋은 서비스, 더 큰 만족을 위해 CS혁신 활동을 지속적으로 추진해 나갈 계획이라고 밝혔다.
