“보험금 지급 민원 여전히 많아... 손해사정사 선임권 제도 활용해야”

유슈원 경청 손해사정사 인터뷰

“보험금 지급 관련 민원 지속적 증가... 손사 선임권 제도 활용 여전히 미흡”

보험소비자들이 보험금 지급 과정에서 불투명한 절차로 민원이 지속적 늘어나고 있는 가운데 이를 개선하기 위해 시행한 '독립 손해사정사 선임권 제도'가 여전히 유명무실하다는 지적이 나오고 있다.

국회 정무위원회 소속 권성동 국민의힘 의원이 금감원으로부터 받은 자료에 따르면 지난해 금융 민원 전체 접수·처리 건수 중 가장 많았던 건 손해보험으로 나타났다. 이 중 보험금 산정 및 지급 관련 민원이 1만9488건으로 손보 전체 영역 민원의 53.8%를 차지했다.

금융당국은 2019년부터 보험금 지급의 신뢰성을 높이겠다며 독립 손해사정사 선임 제도를 시행했다. 그러나 아직 이 제도의 이용률은 매우 저조한 상태다. 지난해 생명·손해보험사에 접수된 독립 손해사정사 선임 요청은 548건으로 전체 비율은 0.2%에 불과하다.

현재 금융당국이 보험소비자 보호를 위해 직접 독립손해사정사를 고를 수 있게 하는 등 제도개선에 힘쓰고 있으나 보험업계에서는 여전히 역부족이란 목소리가 나온다.

본지는 이와 관련해 보험소비자가 보험사와 보험금 지급 분쟁 시 객관적이고 공정한 심사를 도와주면서 소비자 권리증진에 앞장서고 있는 유수원 경청 손해사정사를 만나 현 상황에 대해 자세한 이야기를 들어봤다.

■ 보험금 지급과 관련된 민원이 여전히 많다고 들었는데

금융감독원이 발표하는 금융 민원 전체 통계에서 보험은 매년 압도적인 1위를 기록하고 있다. 손해보험의 경우에는 50% 이상이 보험금 산정 및 지급 관련, 즉 손해사정 분야가 차지하고 있는 것이다.

이를 다시 생각해 본다면 보험소비자는 보험사에게 부당하게 보험금을 받지 못했거나 삭감 받은 경우가 많아 민원이 발생했다는 것을 쉽게 유추할 수 있다.

보험사와 소비자의 갈등은 매년 확대되고 있는데 최근 소송 건수도 지속적 증가하고 있어 안정적으로 관리할 수 있는 시스템 마련이 필요하다.

■ 보험 민원을 개선하기 위한 방안이 있다면

가장 많은 민원을 유발하는 손해사정 업무 절차가 보험 소비자가 체감할 정도로 공정하고 객관적으로 수행된다면 민원은 감소할 것으로 보인다.

현실적인 민원 감소를 기대하기 위해서는 보험소비자의 독립 손해사정사 선임권 확대가 활성화되어야 한다.

선임권 제도는 보험소비자가 보험사와 이해관계가 없는 독립 손해사정사를 직접 선임해 손해사정 업무를 맡길 수 있도록 하고, 그 비용을 보험사가 부담하도록 한 것이다.

■ 현재 이 제도가 여전히 활성화되지 못하고 있다는 의견이 많던데

맞다. 사실 손해사정사라는 직업 자체를 잘 모르는 소비자들도 많을뿐더러 '손해사정사 선임권' 홍보에도 보험사가 소극적이기 때문이다. 보수가 적어 독립손해사정사들도 수임을 꺼리는 실정이다.

제도가 활성화되지 못하면서 보험금 지급 관련 민원도 여전히 늘고 있다. 지난해 기준 생명보험 약 36%, 손해보험 약 64%가 면부책 또는 보험금 산정 및 지급 등 보험금 지급과 관련된 민원은 여전히 상당 부분을 차지하고 있다.

■ 제도가 활성화되지 못하는 이유가 있다면

제도가 활성화되지 못하는 첫 번째 이유는 보험 소비자가 해당 제도의 존재 여부를 알지 못하기 때문이다.

일반적으로 선임권 안내는 보험사가 고객에게 발송하는 장문의 문자메시지로 설명을 대체하는데 메시지를 전부 읽어보는 소비자는 거의 없을 것이다.

두 번째 이유는 독립 손해사정사의 참여 저조 때문이다. 손해사정사 참여가 저조한 이유는 보수 문제가 가장 크다.

보험사마다 차이가 있으나 실비보험 현장심사 업무를 진행하면 약 2~3일 정도 소요되는데, 해당 업무 보수가 15~20만 원 수준으로 책정되어 있다.

굉장히 낮은 보수로 인해 독립 손해사정사 참여가 저조해 소비자가 해당 제도를 알고 활용하고 싶어도 손해사정사 선임에 어려움을 겪을 수밖에 없다.

■ 제도를 활성화시키기 위한 방안이나 의견이 있다면

첫 번째로 보험사가 현재보다 더욱 적극적으로 독립 손해사정사 소비자 선임권을 알려야 한다.

소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용해 손해사정이 무엇인지, 독립 손해사정사가 어떠한 업무를 수행하는지 등에 대한 정보를 현재보다 쉽고 간결하게 설명할 수 있어야 한다.

두 번째로 실비보험, 배상책임보험과 같이 실제 손해액을 평가하는 업무 이외에도 '현장심사(조사)' 사건에 대한 사건도 소비자 선임권에 포함되어야 한다.

보험업법 제188조(손해사정사 등의 업무)를 살펴보면 손해사정사 업무는 '손해액 및 보험금의 사정' 뿐만 아니라 손해 발생 사실의 확인, 보험약관 및 관계 법규 적용의 적정성 판단도 포함된다.

또한, 보험사는 외부 손해사정 업체 활용을 현재 제도와 같이 실제 손해가 발생한 사건에 국한하지 않고 암 진단비 등 정액보험 사건에도 활용하고 있으므로 소비자에게도 동등한 권리를 부여해야 할 것이다.

마지막으로 손해사정사 참여를 유도할 수 있는 수수료 재검토가 필요하다. 손해사정사 참여를 끌어내지 못한다면 수년에 걸쳐 정비된 제도가 유명무실해질 것이다. 따라서 자발적인 참여를 끌어낼 수 있는 현실적인 보수 책정 및 검토가 필요하다.

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