1일 평균 100건에 달하는 전화상담 요청을 일일이 응대해야 한다면? 어지간한 일반인들은 도무지 해 낼 엄두를 내지 못할 일이다. 그것도 복잡하기 짝이 없는 '세금문제'와 관련된 상담요청이라면 할 말 다한 셈이다.
그러나 이 어렵고도 험한 일은 국세종합상담센터(센터장 서대원, 이하 상담센터)에 근무하고 있는 상담요원들에게는 그저 일상(日常)에 불과하다.
상담요원들은 간혹가다 '울분'을 머금은 납세자들의 항의성 전화도 받는다고 한다.
그래도 화를 낼 수는 없다. 상담센터라는 기관의 특성이 '납세자 서비스 기관'을 표방한 국세청에서도 최일선에서 가동되고 있는 서비스 센터이기 때문이다.
| 달랑 자신이 궁금한 용건만 확인하고 전화를 끊는 납세자들도 많지만 자신의 상담요청을 친절히 답해준 상담요원들에게 '칭찬 한 마디'를 남기고 가는 납세자들도 많다는 것이 상담센터측의 설명. 상담센터는 납세자들이 남겨준 칭찬을 토대로 매 분기별로 '친절상담 직원'을 선정, 사례를 소개하고 각종 인센티브(소정의 상품, 업무성과 가점 부여)를 주고 있다. 지난해 상담센터가 선정한 친절상담 직원은 4명(이근도, 박병한, 최은경, 유정삼 상담관). |
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상담센터 친절직원 중에서 최은경 상담관<사진>을 <조세일보>가 만나봤다.
□ "안녕하세요∼친절상담관 최은경입니다" ="오늘 저의 집사람과 저는 아주 다급한 세금문제로 국세청 상담센터의 문을 두들겼습니다. 그 때 최은경 상담관께서 또박 또박 친절하고 자세하게 우리의 문제에 대한 설명을 잘 해주셨고, 추가적인 상담에 대해서도 성의껏 답변을 해주시는 모습에 감동을 했습니다"
최 상담관에게 전화상담을 받았던 한 납세자가 남긴 글.
이 납세자는 최 상담관의 친절한 상담에 "국세청이라는 다소 딱딱한 국가기관에 이렇게 친절하고 세심하고 '고객감동'을 주는 분도 계시다는 것에 감사를 표합니다"라는 글과 함께 "국세청장님께서 칭찬을 해달라"는 요청까지 곁들였다.
최 상담관은 "전화상담을 해주는 일이 힘들기는 하지만 상담을 받은 납세자분들이 (유선상으로)고맙다는 말을 남기시면 일에 대한 보람과 만족감이 느껴진다"고 겸손해 했다.
상담센터 전화상담 1팀(재산계 상담)에 근무 중인 최 상담관은 대광여고-세무대학(14기)을 졸업하고 7급으로 국세청에 입사했으며 상담센터 근무 이전에는 용산세무서-남대문세무서-서울청 조사국-성북세무서 등에서 근무했다.
평소 밝은 성격과 성실한 근무자세로 동료 직원들에게도 좋은 평가를 받고 있다는 것이 상담센터측의 설명. 또한 서울청 조사국에 근무중인 이용팔 조사관과 '부부의 연'을 맺은 국세공무원 가족이다. 남편과는 세무대학 선·후배 사이이기도 하다.
□ "해결해 주고 싶어도...어쩔 수 없을 때 마음 아파요" =최 상담관은 전화상담 업무를 하면서 법과 제도에 의한 '불가항력'으로 납세자들의 고민을 해결해 주지 못할 때 마음이 아프다고 전했다.
"납세자들이 상담해 온 것에 대해 모두 해결을 해 주고 싶어요. 그러나 법과 제도가 명확하다면 정말 어쩔 수가 없어서 마음이 아픕니다. 저만 믿고 상담을 요청해 오셨는데..."
남직원들도 힘들다고 여길 만큼 고된 상담센터 업무지만 최 상담관은 보람을 느낀다고 전했다.
최 상담관은 "동료 직원들이 목과 관련된 가벼운 질병에 걸리면 목을 좀 쉬어야 하는데 상담전화가 많다보니 목을 제대로 쉬게 할 수 없어서 1∼2달 동안 질병을 안고 일하는 경우가 많아요"라고 말했다.(최 상담관도 최근 감기에 걸려 고생을 했다고 한다)
"다들 고생하는데 저만 쉰다고 할 수 없어요. 납세자들이 궁금한 점을 상담해 주면 납세자들이 '고맙다'는 말을 전하시곤 합니다. 그런 말을 들으면 나름대로 보람도 느껴지고 자긍심도 생겨요. 납세자가 만족하시면 우리 국세청에도 좋은 일이잖아요".
