국세종합상담센터→국세청고객만족센터 개편
국세청이 납세자들이 제기하는 각종 불편, 불만 사항을 수집해 국세행정 서비스 개선에 활용하기 위해 이를 체계적으로 관리할 수 있는 '고객의 소리(VOC : Voice Of Customer) 통합관리시스템'을 구축, 7월1일부터 본격 가동했다.
국세청은 이와 함께 종전까지 '세무상담' 위주의 업무를 수행해 왔던 국세종합상담센터를 VOC상담·접수·통합관리 및 세정서비스 개선사항 발굴 등 역할을 주도적으로 할 수 있도록 기능을 확대, '국세청고객만족센터'로 개편했다.
국세청은 1일 서울 강남구에 위치한 강남통합청사에서 한상률 국세청장, 정병춘 국세청 차장, 최용선 국세행정개혁위원회 위원장 및 서울지방국세청 산하 24개 세무서장 등이 참석한 가운데 VOC통합관리시스템 가동 및 고객만족센터 개관식을 가졌다.
국세청은 그 동안 인터넷 홈페이지, 납세자보호담당관 등을 통해 납세자들의 불만과 고충 등을 수집해 왔지만 제기되는 불만과 고충이 체계적으로 관리되지 않아 일선 현장에서 그대로 묻혀 버리는 경우가 많았다고 설명했다.
신동렬 고객만족센터장은 이와 관련해 "국세행정에 대한 납세자와 국민들의 목소리를 듣고 이를 축적관리하면서 국세행정 개선의 소중한 자산으로 활용하기 위해 VOC통합관리시스템을 가동하게 됐다"고 설명했다.
국세청에 따르면 불만사항이 있는 국민들이 고객만족센터 대표전화(1588-0060)로 전화를 하면 'VOC상담관'과 연결되고 국세청 홈페이지 등 모든 온라인 채널에 접근 메뉴를 설치해 국민들이 편리하게 불만사항을 제기할 수 있도록 했다.
또한 전국 어느 세무서 직원에게 불만, 고충 등을 제기하더라도 이 시스템에 입력되어 관리된다.
접수된 VOC는 접수상황과 처리결과를 제기한 납세자들에게 휴대폰 SMS와 E-mail로 통보되고 처리결과 회신과 동시에 '만족도 조사'를 실시해 처리 신뢰성과 신속성에 대한 고객평가를 받게 된다.
신 센터장은 "고객만족센터 개관을 계기로 '말 꺼내기 어려운 기관'이라는 그간의 이미지를 벗어 낼 것"이라며 "앞으로 직원에 대한 고객만족 세정 교육, 우수사례 확산 등을 통해 국민들로부터 신뢰를 확보할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 강조했다.
