금융권 최초로 개발한 '스마트터치' 구현
스마트폰 예약상담 등 고객지향 서비스 눈길
KB국민은행은 27일 서울 여의도 소재 국제금융 센터빌딩(IFC)에서 민병덕 은행장과 초청고객들이 참석한 가운데 'KB스마트브랜치 1호점'을 오픈했다.
'KB스마트브랜치'는 고객에게 빠르고 편리한 업무처리, 고품질 상담서비스, 금융과 문화의 만남을 제공하는 것을 목적으로 1년여의 치밀한 준비과정을 거쳐 탄생한 미래형 점포다.
스마트브랜치가 일부 스마트기기 배치를 통한 '보여주기식' 영업점이라는 우려를 불식 시킬 수 있도록 ‘KB스마트브랜치’는 혁신적이고 고객지향적인 업무 프로세스를 담았다는 것이 국민은행 측의 설명.
우선 고객이 업무를 보려면 필수적으로 거쳐야 하는 '셀프존'에는 고객용 단말기인 '스마트터치(Smart Touch)'를 충분히 배치해 고객이 빠르고 쉽게 업무를 처리할 수 있는 환경을 구현했다.
'스마트터치' 도입을 통해 제신고 등 간단한 업무는 고객 스스로 처리할 수 있어 고객은 시간을 절약하고, 은행은 업무 효율성을 높임으로써 고객과 은행 모두에게 유용한 업무 프로세스를 구축했다는 것.
국민은행은 금융권 최초로 개발한 '스마트터치'와 이를 활용한 업무 프로세스에 대해 특허를 출원할 예정이다.
더불어 국민은행은 단순업무는 고객이 직접 처리하는 '셀프존'의 혁신결과가 상담과 상품판매로 연계될 수 있도록 인력구성 및 업무환경, 프로세스를 상담과 아웃바운드 영업 중심으로 구성했다.
특히 국민은행은 현금취급 등 금융상담과 직접적으로 관련 없는 업무를 별도 상담지원 창구에서 처리함으로써 상담인력은 상담과 아웃바운드 영업에 집중할 수 있도록 했다.
또 기존 카운터가 아닌 독립된 상담룸에서 상담을 진행하고, 상담공간과 직원 사무공간을 분리하는 등 공간적인 측면에도 세심한 배려를 했다.
이외에도 스마트폰과 PC에서 미리 예약하고 은행을 방문하는 '예약상담 서비스', 고객과 직원이 하나의 기기를 통해 재무상담을 진행하는 '멀티터치상담테이블 도입' 등이 주목을 끌고 있다.
이와 함께 국민은행은 첨단 미디어기기인 '미디어월'을 도입하고 다양한 탈금융 생활·문화 콘텐츠를 제공하는 등 영업점을 '단순히 금융업무만 처리하는 장소'에서 '머물고 싶은 문화공간'으로 탈바꿈 시켜 나간다는 전략을 펼치고 있다.
KB국민은행 관계자는 "KB스마트브랜치는 고객 니즈에 능동적이고 유연하게 대응해 기존 영업점과 차별적인 서비스 제공을 통해 은행 영업점의 새로운 패러다임을 만들어 갈 것"이라고 말했다.
