SK텔레콤 (대표 하성민)이 23일 발표된 KS-SQI (한국서비스품질지수) 이동통신 부문에서 1위를 차지하면서 앞서 발표된 NCSI(국가고객만족도), KCSI(한국산업고객만족도)에 이어 2012년 3대 고객만족도조사 모두 1위를 차지했다.
SK텔레콤은 NCSI와 KCSI 조사 이동통신 부문에서는 15년 연속 1위, KS-SQI 이동통신 부문에서는 13년 연속 1위를 차지해 고객에게 가장 사랑받는 최고 이동통신사임이 재확인됐다.
회사측은 이번 성과에 대해 2008년부터 도입한 고객경험관리(CEM) 체계를 올해부터 새롭게 개편해 더욱 차별화된 고객서비스를 제공한 것이 좋은 평가를 받는데 기여했다고 설명했다.
SK텔레콤의 새로운 고객경험관리 시스템은 소액결제, T 스토어 등을 이용할 때 발생하는 주요 고객불만을 획기적으로 개선해 고객불만 사항이 전년 대비 50% 이상 감소하는 등 획기적인 개선을 이루었다.
이 회사는 2002년부터 매월 1회 전임원이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 하는 ‘고객중심경영회의’를 운영하고 있으며 2007년부터는 고객중심경영실을 별도로 신설하여 전 사업 분야에서 고객의 입장에서 경영활동을 수행토록 하는 등 고객행복 경영을 적극적으로 실천하고 있다.
이 밖에도, SK텔레콤은 24시간 SNS 고객센터 운영, 고객제안 프로그램 도입 및 웹튠을 활용한 유용한 정보 전달 등을 통해 다방면에서 고객 중심의 철학을 실천하고 있다.
SK텔레콤 정경화 실장은 “SK텔레콤은 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하기 위해 노력하고 있으며 그 결과 3대 고객만족도 조사에서 그랜드슬램을 달성할 수 있었다”며 “향후에도 고객의 소리에 더욱 귀 기울여 SK텔레콤 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
