◆…사진제공:SK텔레콤
SK텔레콤이 한국표준협회 주관 2017년 한국서비스품질지수(KS-SQI)조사에서 18년 연속 이동통신 부분 1위에 선정됐다.
조사가 처음 시행된 2000년부터 18년간 지속적으로 1위에 오른 유일한 기업으로 KS-SQI는 한국표준협회(KSA)와 서울대학교 경영연구소가 우리나라 서비스 산업과소비자 특성을 반영해 서비스 품질 및 고객 만족도를 평가하는 지표다.
SK텔레콤은 최고의 고객 가치 실현을 위해 고객중심경영 체계를 중심으로 차별화된 상품·서비스를 지속적으로 제공해 온 결과라고 설명했다.
특히 CEO를 비롯한 임직원이 현장에서 전달된 고객의 의견을 주제로 토론하는 고객중심경영회의를 1997년부터 매달 시행하고 있으며 2007년부터는 고객 전담 조직을 신설하는 등 고객중심경영을 적극적으로 실천하고 있다.
또한 고객센터 전화 불편 최소화를 위해 고객의 목소리 주파수, 말하는 속도·습관 등을 분석해 고객 인증을 받는 목소리 인증 서비스와 114로 전화를 걸었을 때 ARS 음성안내 메뉴를 스마트폰 화면으로 보여주는 보이는 ARS를 제공하고 있다.
맞춤형 상담 서비스는 별도 교육을 받은 전담 상담사를 통해 눈높이에 맞는 용어 사용, 어린이 고객에게 필요한 서비스 추천 등 편리하게 이동통신 서비스 관련 상담 업무를 처리할 수 있도록 도와준다.
