◆…사진제공:LG유플러스
LG유플러스가 코로나-19 감염 시에도 안정적인 고객 상담과 통화품질 제공을 위해 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다고 18일 밝혔다.
지난 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 상담사 400여 명이 재택근무에 돌입하면서 고객센터-매장의 상담 운영 이원화 수위를 높이며 하루 평균 9만2000건에 달하는 상담 업무를 차질 없이 소화한다는 계획이다.
상담 운영 이원화는 지난해 6월 업계 최초로 도입한 매장 대표번호 시스템을 일컫는 것으로 고객들의 상담 전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결하는 것을 골자로 하고 있다.
대구 고객센터 폐쇄와 동시에 하루 약 2500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량을 2배로 늘리고 전국 1600여 개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축, 하루 평균 5만3000건에 달하는 모바일 고객센터 건의 약 10%를 매장에서 처리하게 된다.
실제 매장 대표번호 운영 이후 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초가량 단축됐으며 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.
LG유플러스는 고객센터뿐만 아니라 방송통신망 이원화 운영에도 주력하고 있다. 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.
또한, 코로나-19 예방을 위해 지난달부터 네트워크 관제실 및 운영국사 장비 운영실의 외부인력 출입을 전면 금지하고 감염으로 인한 운용인력 부족에 대비해 전문 인력 등 1500여 명 규모의 비상 대응 인력을 운용 중이다.
