고객 경험이 누적된 빅데이터를 알고리즘·플랫폼을 통해 분석해 고객의 불만을 예측하고 개선하는 솔루션으로 최상의 맞춤 서비스로 고객 응대 만족도를 높이기 위해 개발됐으며 VOC 분석 엔진이 탑재돼 다양하고 방대한 고객의 불만을 283개 유형으로 자동 분류한다.
매일 고객 상담내용을 서비스 품질·가격·회사 정책 등 고객이 경험하는 다양한 불만 원인과 종류, 만족하는 점, 싫어하는 것에 대한 모든 데이터를 매일 분석하고 고객 상담내용을 체계화한다.
분류된 불만 유형에 불만의 강도나 빈도 등을 고려해 정량화된 잠재 불만 지수로 표시된다. 고객 불만은 초기 5등급에서 콜 대기 시간이 길면 4등급, 동일한 불만이 2번 이상 발생하면 3등급, 또 다른 불편사항이 발생하면 2등급으로 자동 상향되는 방식이다.
불만 유형과 등급이 분류되면 고(高)등급 잠재 불만, 요금문의, 모바일·홈 품질, 긴급응대 등 총 300여 개의 맞춤 케어 시나리오가 자동 도출, 상담사는 고객 불만을 파악하는 시간을 단축해 신속하게 대응할 수 있다.
LG유플러스는 지난해부터 시범 운영해 전년 대비 서비스 불만이 50% 이상 감소하는 성과를 확인, 이달 중순부터 일부 고객센터에 시스템을 오픈하고 3월에는 전국 모든 고객센터의 상담업무 중 일부 서비스에 활용하기로 했다.
