◆…‘캐롯인싸’ 대표 고객 패널들이 환영회 후 기념촬영을 하고 있다. 사진=캐롯손해보험 제공
‘캐롯인싸’ 프로그램은 퍼마일자동차보험 재가입 고객 중 보상처리 경험이 있는 고객 그룹을 대상으로 참가신청을 받았다.
보험을 비롯한 소비 트렌드에 민감하고 고객경험 개선 프로그램에 높은 의지를 보이는 백여 명의 패널 선정을 통해 3개월의 활동 기간으로 운영된다.
본 프로그램은 온라인 채널을 통한 다양한 설문과 자유로운 피드백 세션에 참여하는 ‘온라인 패널’과 실제 대면 인터뷰 및 서비스 경험에 대한 심도 있는 논의 세션에 참여하는 ‘오프라인 패널’로 구성되며 캐롯손보의 고객경험개선 조직과 함께 활동하게 된다.
캐롯손보는 본 프로그램이 실제 경험을 기반으로 하는 인사이트 도출과 고객의 적극적인 의견이 중요하게 작용하는 프로그램인만큼 참여 대상에 대한 정확한 타겟팅과 면밀한 검증을 통한 참여자 선발 등 프로그램 전반에 대한 섬세한 시뮬레이션 과정을 거쳐 완성도를 높였다고 설명했다.
또한 고객 패널 프로그램 운영에 대한 노하우 축적을 통해 지속적인 고도화를 선보일 것이며 고객이 참여하는 서비스 경험 개선의 긍정적인 사례가 될 수 있도록 실제 서비스에 반영된 변화를 적극적으로 알릴 예정이라고 전했다.
캐롯손보 관계자는 “캐롯인싸 프로그램은 보상 경험, 고객상담 등 실제 고객 의견을 통한 서비스 경험 개선과 퍼마일자동차보험을 비롯한 캐롯의 다양한 서비스를 효과적으로 알릴 수 있는 채널 개발을 위해 기획되었다”며 “서비스 고도화에 있어 고객의 목소리가 가장 중요한 점인 만큼 캐롯인싸를 통한 가감 없는 고객 의견을 바탕으로 더욱 진일보한 고객 서비스를 만들어 갈 것”이라고 말했다.
