◆…사진제공:LG유플러스
중소기업 고객 대상 클라우드 기반의 고객센터로 별도 장비 구축 없이 전용 전화기 설치하면 운영이 가능, 초기 구축 비용이 없고 별도 IT 인력을 구성하지 않아도 되기 때문에 자체 고객센터 운영 대비 비용을 크게 절감할 수 있다.
10월 31일 기준 U+클라우드고객센터의 가입 회선 수는 지난해 10월 말 대비 122% 증가했고 코로나 19 발생 전인 2020년 1월 말과 비교하면 177% 증가한 수치다. 코로나로 인한 경기침체 장기화로 자체 고객센터 대신 클라우드형 솔루션을 채택했기 때문으로 풀이된다.
이용고객 증가에 따라 고객 편의성을 한층 강화하기 위해 11월 챗봇 기능을 추가한다. 고객이 자주 묻는 질문과 답변을 시나리오 형태로 미리 설정하여 고객 문의에 자동으로 응대하는 방식이다.
기존에는 시나리오 없이 상담원과 고객이 직접 채팅해야 했지만, 앞으로는 상담사 연결 전 챗봇이 시나리오에 따라 먼저 응대하고 상담사 연결이 필요한 경우에만 연결하면 되므로 상담 근무환경 개선 및 운영비용 절감 효과를 기대할 수 있다.
LG유플러스는 U+클라우드고객센터가 소규모로 고객센터를 운영하면서 고객센터의 다양한 역할 중 필요한 기능만 골라 이용하거나 전화 및 채팅 상담을 통합적으로 관리하기 원하는 유통·쇼핑몰·제조·의료·공공기관 등 다양한 업종에 최적의 서비스로 자리매김할 것으로 기대하고 있다.
