◆…카카오페이 통신/로밍 메뉴(왼쪽), 핀다이렉트 AI개통 간편화 화면. 사진=스테이지파이브 제공
스테이지파이브 고객센터는 전담 내부 직원을 대상으로 분야별 전문상담교육을 통해 통신관련 고객 어려움을 해결하는데 집중한다. 개통상담, eSIM상담, 로밍상담 등으로 유형을 세분화 하고 건별로 전문상담사가 배정돼 응대하는 방식이다.
업체측은 "최근 알뜰폰 0원 요금제 도입 후 일부 알뜰폰 사업자의 고객센터 마비, 개통 지연 등 부작용이 따르고 있는 것에 반하는 행보"라며 "상담 인입점도 카카오톡채널, 핀다이렉트 앱을 통하면 쉽게 인지하고 컨택 가능하다"고 설명했다.
개통상담의 경우 상담원 응대 뿐 아니라 AI엔진 도입으로 개통절차를 간소화했다. 이를 통해 상담 인입률이 개선됐고 상담 지연 등 병목현상 없이 평균 응대에 1분 미만의 시간이 소요되며 한 번 인입한 고객이 이탈 없이 끝까지 한 명의 상담원에게 응대받는 지수를 뜻하는 '원스톱 응대율'도 98.5%로 업계 최고 수준이라는 게 스테이지파이브의 설명이다.
eSIM상담의 경우 고객에게 익숙하지 않은 UX를 돕고자 단말기 정보 확인, 본인인증 등 번거로운 절차가 간소화됐고 전문 상담사와의 실시간 톡을 통해 eSIM 다운로드부터 설치까지 진행된다.
로밍상담은 상품 특성을 고려한 24시간 전담 고객센터가 운영 중이다. 해외 143개국에서 사용 가능한 핀다이렉트 로밍을 이용 중인 고객이라면 장소나 시간에 구애받지 않고 전문 상담사와 다이렉트 상담이 가능하다.
스테이지파이브 고객만족센터 정구현 팀장은 "기존에도 회사의 고객센터 서비스에 대한 호평이 많았는데 카카오페이 통신/로밍 메뉴로 인입된 고객의 경우 상담까지 카톡으로 해결할 수 있는 경험에 만족해하고 있다"고 설명했다.
스테이지파이브 구독사업부문 변철훈 부문장은 "전체 예산 중 대부분을 고객의 만족스러운 경험을 위한 투자 용처로 사용 중"이라며 "정책금에 의존한 0원 요금제 출혈경쟁에서 벗어나 고객을 위한 투자에 더욱 집중해 합리적이고 편리한 통신서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.
스테이지파이브는 2015년 출범 이후 설비투자 관점에서 통신업계 처음으로 카카오페이 인증서를 도입했고 앱 내 요금제 상세스펙 확인 및 잔여량 조회 기능 마련, AI기반 개통 자동화 구축, eSIM가입 및 개통 자동화 구축, 맞춤형 혜택 안내 자동화 구축, 로밍 실시간 내역까지 확인 가능한 위젯 제공, 빌링 내제화 진행 등을 추진했다.
카카오페이와 함께 카카오톡 내 카카오페이 홈 메인에 통신/로밍 메뉴를 신설해 카카오톡 사용자라면 앱이탈 없이 요금제, 데이터로밍, 리뉴드 디바이스 등을 둘러보고 구매할 수 있다.
